매년 5월이면 백화점들은 가장 큰 연중 행사를 준비합니다. 정기 세일도 아니고, 경품 행사도 아니죠. VIP고객들을 위한 골프대회입니다. 적게는 50명에서 많아야 100여명 정도를 초청하지만 백화점 매출에서 차지하는 비중이 워낙 크기 때문에 모든 행사를 통틀어 가장 신경 쓰이는 이벤트라고 합니다.
그런데 최근 몇몇 VIP고객들의 불만이 나오기 시작했다고 합니다. "다른 백화점은 이런 서비스도 하더라"는 것이었죠.
사실 진짜 돈 많은 VIP고객은 한 백화점에만 매여 있지 않습니다. 예컨대 롯데백화점의 VIP이면서 현대백화점의 VIP인 경우가 늘어나고 있는 것이죠.
이런 상황에서 다른 백화점보다 못하다는 얘기가 나오는 순간, 백화점측은 비상이 걸립니다. 실제로 A백화점은 이런 불만이 나오자마자 즉각 VIP고객들에게 지인 한 명을 라운딩에 동반할 수 있는 특전을 줬다고 합니다. 이 백화점 관계자는 "한 명을 추가하면 100만원 정도 돈이 더 들지만 VIP를 관리하고 큰 손 고객을 추가 유치할 수 있다면 얼마든지 지불할 수 있다"고 말했습니다.
문제는 VIP고객들의 요구는 점점 더 까다로워지고, 구체화되고 있다는 것이지요. 한결같이 '나만을 위한 특별한 뭔가'를 요구한다고 합니다. 오래 전부터 백화점들은 VIP고객들을 호텔로 초청해 대규모 명품브랜드 패션쇼를 진행했는데, 이젠 이런 행사가 없어지고 있는 추세입니다. VIP고객들이 수백명씩 모이는 행사보다, 소규모로 은밀하게 진행되는 패션쇼를 선호하기 때문이지요. 실제로 요즘 백화점들은 젊은 VIP 여성고객 10~20명만 따로 초청해 국내에 막 들어온 명품브랜드 제품을 가장 먼저 보여주는 행사를 자주 개최하곤 하는데, '나만 초청받는 느낌'을 주는 이런 이벤트가 확실히 인기라고 합니다.
백화점 셔터를 내리고 VIP고객만을 위해 따로 진행하던 폐점 후 쇼핑타임도 사라졌습니다. 이런 식으로 대규모 인원을 불러 모으는 행사는 VIP들이 더 이상 특별한 서비스라고 생각하지 않는다는 것입니다.
서민들에겐 꿈 같은 얘기일 겁니다. 하지만 어쩌겠나요, 그게 현실인데. 백화점이야말로 '1대 99' 법칙이 가장 잘 적용되는 곳이니까요.
강은영기자 kiss@hk.co.kr
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