기업이나 정치인들이 소셜네트워크 서비스(SNS) 공간에서 유통되는 부정적인 정보나 루머에 대처하기 위한 방안을 찾느라 부심하고 있다. 무서운 속도로 정보가 유통되는 SNS의 특성 때문에 진상을 알리거나 사과문을 게재할 틈조차 없이 잘못된 정보나 루머가 소비자들의 인식에 사실처럼 굳어지는 경우가 잦아지고 있기 때문이다. 특히 기업은 작은 루머라도 순식간에 막대한 매출 손실을 입을 수 있다는 점에서 치명적이다. 전문가들은 SNS에서 악성 루머가 퍼질 경우 기업이나 정치인들이 보다 유연하고 적극적인 자세로 진정성을 갖고 SNS 공간에서 소통하는 것이 중요하다고 말하고 있다.
지난해 12월 19일 유튜브에는 국제 특송업체 페덱스(Fedex)의 택배원이 컴퓨터 모니터를 배달하면서 물건을 배송지 집 울타리 너머로 던지고 가버리는 장면이 담긴 동영상이 올랐다. 이 동영상은 파손된 모니터를 배달받은 고객이 방범용 폐쇄회로(CC)TV에 찍힌 영상을 유튜브에 올린 것으로, 사흘만에 100만 명 이상이 시청하면서 파장은 걷잡을 수 없이 확산됐다. 페덱스의 수석부사장은 영상이 올라온 지 닷새 뒤에야 인터넷 동영상을 통해 소비자들에게 사과했다. 강학주 이스토리랩연구소 소장은 "최근에는 SNS와 관련이 없을 것 같은 기업들조차 SNS로 위기를 맞는 경우가 늘고 있다"며 "기업의 SNS 위기 관리는 피할 수 없는 핵심 이슈가 되고 있다"고 말했다.
샤브샤브 전문점 채선당 종업원의 임산부 폭행 의혹 사례는 기업이 SNS에서 퍼지는 부정적인 입소문에 어찌 대응해야 할지 몰란 허둥대는 바람에 논란이 커졌다는 분석이다. 채선당 측이 발빠르게 사과문을 게재하는 등 즉각 대응에 나서긴 했지만 SNS 등을 통해 소비자들과 소통하는 데는 미흡했다는 것이다. 당시 종업원이 임산부를 폭행했다는 내용이 SNS를 통해 급속히 확산되자 채선당 측은 인터넷 웹페이지를 통해서만 사과문을 게재했을 뿐, SNS 사용자들에게는 충분히 자사 입장을 설명하지 않았다. 이로 인해 SNS 공간에서는 사과문과 상관없이 부정적인 입소문이 확산될 수밖에 없었다는 것이다. 소셜분석업체 트리움의 이종대 이사는 "채선당 측의 사과나 사실 규명을 위한 움직임이 제대로 소셜미디어를 통해 유포되지 못한 측면이 있다"며 "이는 소셜미디어에 대한 채선당 측의 마인드 부족과 사건 진상에 대한 경찰의 모호한 태도가 한 몫을 한 것으로 보인다"고 말했다.
전문가들은 기업들이 SNS 상의 '관계 모니터링'에 더 신경을 써야 한다고 충고하고 있다. 자사와 관련된 SNS 상의 소문을 기계적으로 모니터링하고 걸러내기만 할 것이 아니라 SNS를 통해 소비자들과 보다 인간적으로 소통하는데 더 노력해야 한다는 것이다. 지난해 12월 커피전문점 탐앤탐스가 자사 공식 트위터에 담당자가 실수로 올린 글 때문에 큰 위기를 맞기 직전 진솔한 사과를 함으로써 위기를 모면한 경우다. 지난해 12월 19일 김정일 북한 국방위원장 사망 소식이 알려지자 탐앤탐스는 자사 트위터를 통해 '김 위원장의 명복을 빈다'는 내용의 트윗글을 남겼고 이는 곧 SNS 상에서 부정적인 여론을 형성했다. 하지만 담당자가 큰절을 올리는 장면을 올리는 등 진심으로 사과하는 모습을 보여줌으로써 트위터 팔로워들 사이에 우호적 여론이 형성됐고 그 덕분에 탐앤탐스는 막대한 손실을 피할 수 있었다. 탐앤탐스에 대한 부정적 여론이 퍼지고 심지어 근거없는 악성 루머까지 생겼지만 오히려 우호적인 SNS 여론이 확산을 저지한 것이다. 강학주 소장은 "친구들 사이에서 안좋은 소문이 돌면 평소 친한 친구가 그런 소문을 전해주면서 함께 대응 방안을 고민해주는 것을 '관계 모니터링'이라고 한다"며 "기업들이 평소 SNS를 통해 소비자와 함께 소통하면 소비자 스스로 부정적 여론 확산을 막는 긍정적 여론을 형성하게 된다"고 말했다.
강희경기자 kstar@hk.co.kr
허경주기자 fairyhkj@hk.co.kr
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