“음식 맛은 마음에 드세요?” “더 필요한 건 없으신가요?”
식당을 찾는 중국인들에게 이 말은 대단히 생소하다. 종업원이 손님들에게 친근하게 다가가는 이런 서구식 서비스는 지금까지는 없었다. 10년 전 미국인 스콧 미노이가 상하이에 개업한 레스토랑 ‘엘리먼트 후레쉬’는 그런 점에서 파격적이다. 당시에는 개념조차 없었던 웰빙 음식을 내세운 데다가 종업원들을 철저히 미국식으로 훈련시켰기 때문이다. 미노이가 손님들에게 조리 과정을 훤히 공개하는 오픈 키친(개방형 주방)을 설치하려 했을 때 위생 당국은 오히려 제동을 걸었다. “꼴 보기 싫을 정도로 이국적”이라는 이유에서다.
그러나 이 꼴불견 식당은 현재 11개의 가맹점을 거느린 외식 기업으로 급성장했다. 올해 매출은 지난해보다 40% 상승한 3,000만달러에 육박한다. 미노이의 경영 파트너 프랭크 라슈는 “2015년까지 중국 내에 40개의 지점을 추가로 낼 계획”이라고 밝혔다.
미노이의 성공은 스스로 좋다고 여긴 것을 과감히 밀어부친 결과였다. 그는 오픈 키친을 못마땅해하는 관리들에게 중국 고객들이 자기가 주문한 샐러드나 스무디를 만드는 광경을 눈 앞에서 볼 수 있다면 틀림 없이 좋아할 거라고 설득했다. 직원들에게는 경쾌한 청록색 폴로셔츠를 입게 하고, “손님을 보면 미소를 짓고 커피잔이 빌 때마다 신속하게 채우라”고 지시했다. 냅킨이나 음료수를 주문할 때마다 일일이 종업원을 불러야 했던 중국인들은 이런 신개념 서비스에 환호했다.
그는 그러면서도 중국인들의 취향과 습관을 눈 여겨 보는 것을 잊지 않았다. “중국인들은 매일 시장에 나가 신선한 식재료를 구입합니다. 그래서 조금이라도 신선도가 떨어지면 바로 알아차리죠.”
미노이의 성공은 같은 기간 아웃백스테이크하우스, 캘리포니아피자키친, 애플비 등 세계적인 레스토랑 체인들이 줄줄이 고배를 마신 것과는 대조적이다. 2000년대 들어 활발하게 해외 진출을 시도한 레스토랑 체인들은 유독 중국에서 고전했다. 5월에는 아웃백스테이크하우스 베이징지점 2개가 문을 닫았다. 아웃백 국제부문 마케팅 스티브 닐슨 부회장은 “현지 파트너와의 관계가 성공적이지 못했다”고 말했지만 사실상 고객의 관심을 끄는 데 실패한 것이다. 애플비의 계열사인 다인이쿼티도 지난해 3월 상하이 쇼핑센터의 매장을 접었다. 레스토랑 컨설턴트들은 다인이쿼티가 인지도를 믿고 브랜드를 알리려는 노력을 거의 하지 않았다고 분석했다.
미노이는 서구 레스토랑들이 중국에 진출할 때 거만한 태도를 버리지 못했다고 지적한다. “자국에서 했던 것과 같은 방식으로 밀어 부치면 성공할 수 있을 거라 생각하지만 이곳에도 경쟁자가 있다는 사실을 잊어선 안 됩니다.”
엘리먼트 후레쉬는 중국에서는 여전히 생경한 공간이다. 상하이점 총지배인인 제시 마는 음식이 어떠냐고 물어보면 이상하게 쳐다보는 고객들도 있다고 말한다.
“그래도 괜찮습니다. 어차피 우리는 중국에서 이상한 식당이니까요.”
황수현기자
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0