24시간 '아우어스센터' 열고 고객에 다가서는 서비스
'보험회사를 넘어 서비스회사로.'
삼성화재는 고객 중심의 혁신을 통해 2020년까지 글로벌 톱10 보험사가 되겠다는 목표를 갖고 있다. 이를 위해 '시장과 고객 지향'이란 기본부터 충실히 이행한다는 게 최우선 전략이다. 시장ㆍ고객의 요구(needs)를 반영한 맞춤형 상품 개발이나 업계 최초 고객만족 판매제도 시행 같은 그간의 성과들은 모두 '고객이 곧 업무의 기준'이란 모토 아래 거둔 것이다.
올해는 더 적극적이다. 지난 2월 자사와 장기 거래한 '특별 고객'을 임원이 직접 방문해 감사 인사를 전하고 의견을 듣는 '고객방문 캠페인'을 벌인 데 이어, 3월부터는 '반갑습니다, 부실민원 제로화, 고객 속으로'를 열쇠말로 하는 '고객 퍼스트(1st) 캠페인'과 전 임직원 대상 'CS(고객만족)의식혁신 특별교육'을 실시하고 있다.
지난해부터 아파트 단지 내에 주민 사랑방 역할을 하는 고객 내점(來店)형 점포 '이우시랑'을 속속 개설하고, 연중 24시간 무휴 서비스를 제공하는 '삼성화재 24아우어스(Hours)센터'를 연 것도 고객에게 다가가기 위한 노력의 일환이다.
이런 노력을 인정받아 삼성화재는 10년째 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI) 등에서 1위로 선정되는 등 업계의 서비스를 선도하는 회사로 위상을 굳히고 있다.
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