고객 스마일 프로그램 운영, 불만족 고객까지 만족하게
'모든 고객이 웃게 하겠다.'
ING생명이 고객 만족도를 체계적으로 높이기 위해 도입한 게 '고객 스마일 프로그램'이다. 9개 군(群)의 자사 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 '순수 추천고객 지수'(NPSㆍNet Promoter Score)를 측정해 그 결과를 고객 서비스 개선에 활용한다.
특히 '비추천'을 선택한 고객들과 전화나 이메일로 직접 접촉, 회사의 향후 개선 의지를 전달한다는 게 이 프로그램의 가장 큰 특징이다. 서비스를 개선하는 데 고객의 불만을 적극적이고 체계적으로 반영하겠다는 것이다. 불만 고객까지 결국 웃게 만드는 게 최종 목표다.
그러려면 먼저 고객을 편하게 해야 한다. 최근 '간편 재무설계 프로그램'과 태블릿 PC(개인용컴퓨터)를 이용한 '스마트 영업자료' 등의 활용 폭을 영업 현장까지 확대한 것도 그런 이유에서다. 또 고객 중심 영업ㆍ서비스를 위해 현재 500억원 규모의 차세대 시스템 구축 프로젝트에 착수한 상태다.
최근 산출된 NPS를 보면 대다수 추천 고객은 보험금 지급이나 상품과 관련한 보험설계사의 정확하고 상세한 설명을 추천 이유로 꼽았다. 외국계 생명보험사로서 한국 보험산업에 뿌리를 내리기 위해 20년에 걸쳐 설계사 교육 프로그램에 힘을 쏟은 결과란 게 ING생명 측 설명이다.
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