"'아이폰'이라는 말만 들어도 몸서리가 쳐집니다. 환불 받아서 국산 제품을 살 생각이에요." 직장인 김모(33)씨는 지난해 9월 애플 아이폰을 산 직후부터 통화 중 끊김, 버튼 오작동 등 제품 결함으로 15번이나 교환을 했다. 그런데 애플은 매번 새 제품이 아닌 리퍼폰(고장 등으로 회수한 아이폰을 분해, 사용 가능한 부품으로 재조립한 제품)으로만 바꿔줬고, 환불도 해주지 않았다.
이유는 약관 때문이다. 아이폰 약관에는 제품에 문제가 생길 경우 환불, 새 제품 혹은 리퍼폰으로 교환, 무상수리 등을 해주도록 규정돼 있다. 하지만 처리 방법은 공급자(애플)만 선택할 수 있도록 해 실제로는 리퍼폰 교환만 이뤄졌다.
미국에서는 리퍼폰이 새 제품의 50~70% 가격에 팔린다. 때문에 하자가 있는 제품을 구입한 국내 소비자들이 본의 아니게 저가의 재생 제품을 강제로 떠안은 셈이다. 한국소비자단체협의회에 따르면 애플의 애프터서비스(A/S) 정책은 지난해 스마트폰 기기 관련 전체 상담건수(491건)의 62.5%(307건)를 점할 정도로 소비자들의 원성을 샀다.
다행히 애플의 이런 불공정 약관이 한국에서 처음 개정돼 국내 소비자들은 아이폰 구입 후 한 달 안에 하자가 생기면 새 제품으로 교환하거나 환불을 받을 수 있다. 공정거래위원회는 14일 아이폰 제품교환 기준과 A/S 배제기준 등을 소비자에게 유리하게 고치기로 애플과 합의, 10월 중순부터 시행한다고 밝혔다.
품질보증 제외 기준도 '애플 제품이 아닌 타사 제품을 함께 사용함으로 인한 손해'에서 '아이폰과 함께 사용한 다른 제품에 결함이 있고, 그 결함으로 인해 아이폰에 문제가 발생한 경우'로 고치기로 했다. 아이폰에 TV수신기 등 다른 제품을 연결해 사용하다 문제가 생기면 무조건 품질보증을 받지 못했지만, 다음달부터는 다른 제품의 결함이 아이폰 고장을 유발했다는 게 명백해야만 품질보증에서 제외된다.
애플의 A/S 정책은 지난해 국정감사에서도 지적됐지만, 애플은 "세계 공통으로 사용하는 약관이어서 한국만 수정할 수 없다"고 버텼다. 그러던 애플이 높은 콧대를 꺾은 이유는 라이벌 삼성에게 A/S에서도 질 수 없다는 위기 의식이 작용한 것으로 풀이된다. 애플 본사의 A/S 최고책임자가 공정위 회의에 참석하기 위해 방한하는 등 애플 실무진이 지난해 10월부터 최근까지 매달 한 번 꼴로 공정위와 접촉을 가진 것이 방증이다.
애플 측은 "각국 상황에 맞춰 약관의 세부 내용을 조정할 수 있다는 정책방향에 따라 한국의 약관을 수정한 것"이라고 확대 해석을 경계했지만, 공정위 관계자는 "국내에서 스마트폰을 판매하는 삼성, LG, 모토로라 등도 소비자 분쟁해결 기준(한달 내 하자 발생 시 새 제품 교환 또는 환불)을 따르고 있는데, 애플만 기존 약관을 고집하는 것은 한국 소비자들의 기대에 어긋난다는 설득이 주효했다"고 설명했다.
한편, 공정위는 스마트폰을 비롯해 노트북 컴퓨터, 디지털카메라, 휴대용 미디어 플레이어 등 소형 전자제품의 A/S 관련 소비자 피해를 최소화하기 위해 소비자에게 불리한 품질기준 내용을 제품용기 외부에 의무 표시토록 표시광고법 개정을 추진키로 했다.
허정헌기자 xscope@hk.co.kr
채희선기자 hschae@hk.co.kr
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