요즘 기업 소셜미디어 운영자들을 만나면 소셜미디어 운영 성과가 잘 나타나지 않는 것같고, 어떤 성과가 더 중요한지도 잘 모르겠다는 하소연을 자주 듣는다. 이제는 기업들이 홍보 등을 위해 도입했던 소셜미디어가 기업 마케팅 활동에 얼마나 기여하고 있는지 진지하게 검토하고 고민하는 시기가 된 듯하다. 특히 트위터의 경우 팔로워를 많이 확보했음에도 기대만큼의 확산 효과가 나타나지 않는데 대해 고민이 큰 것 같다. 기업 트위터 계정이 팔로워 확보를 위해 어떤 팔로잉 전략을 적용하는 게 좋을지 몇가지 기본 방향을 살펴보자.
마케팅에서 고객 전략의 핵심은 '목표 고객'을 확보하는 것이다. 트위터에서도 자기 소개 영역에 기업의 '관심 키워드'를 등록한 고객을 찾아서 먼저 팔로잉 하는 것이 첫 번째 전략이다. 자기 소개 영역은 각 개인이 자신의 관심 분야를 표현한 정보이기 때문에 가장 중요하게 파악해야 할 부분이다. 그리고 트위터 검색 기능을 이용해 타임라인에서 '관심 키워드'를 언급하는 고객을 찾아 팔로우 하는 것이 두 번째 전략이다.
관심 계정을 검색한 후 팔로우 여부를 판단해야 하는데 판단 기준은 전체 트윗 대비 팔로잉ㆍ팔로워 숫자다. 트윗이 별로 많지 않은데 지나치게 팔로잉ㆍ팔로워가 많은 계정은 제외하는 것이 좋다. 그리고 타임라인을 살펴봐서 최근 2주 또는 1달 내에 트윗을 한 적이 없는 계정도 일단 제외하는 것이 좋다.
기업 계정의 경우 내가 먼저 팔로잉을 한다고 해서 바로 팔로워가 확보되는 것은 아니다. 해당 계정의 팔로우를 받기 위해 리트윗하기로 간접적인 대화를 시도하고 답글하기로 직접적인 대화를 하는 노력을 기울여야 한다.
필자가 자문하는 K사의 경우 트위터 개설 첫 달에 무려 1,200건 정도의 트윗으로 대화를 시도했다. 일반적인 기업의 5~6개월 분량에 해당되는 트윗을 첫 달에 집중한 것이다. 이 회사의 경우 위와 같은 전략으로 첫 달에 600명 정도의 팔로워를 확보할 수 있었다. 팔로워 숫자가 적다고 생각할 수도 있지만 기업 계정이 첫 달에 정석대로 확보할 수 있는 팔로워는 이 정도가 정상적인 결과다.
트위터가 활발하지 않은 기업 계정이 있다면 이런 방식으로 차근차근 고객과의 관계를 확보하는 과정이 필요하다. 단순히 팔로워가 많다 적다를 떠나 대화를 들어주는 팔로워를 확보하는게 더 중요하다. 그러기 위해선 고객의 목소리를 잘 듣고 있다는 신뢰부터 확보해야 한다.
소셜미디어전략연구소 대표
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0