지난 주 SNS 공간을 뜨겁게 달군 이슈를 꼽는다면 뭐니뭐니 해도 무상급식 주민투표 결과와 오세훈 전 서울시장의 사퇴, 그리고 이어 터진 곽노현 서울시교육감의 '선의의 2억'파장이라 할 수 있다. 그 와중에 주민투표와 관련해 트위터 등 SNS 공간에서 공유되는 대화를 분석, 주민투표 결과를 어느 정도 예상할 수 있었다는 기사를 보게 됐다. 과연 SNS를 통해 여론을 확인할 수 있는 것일까, 또 SNS의 여론은 어떻게 이해해야 할까.
결론부터 얘기하자면 나는 SNS를 통해 충분히 여론을 확인할 수 있다는 입장이다. SNS 채널 중에서도 특히 트위터는 여론의 형성과 확산에 가장 중요한 영향을 미치는 채널이다.
SNS를 부정적인 입장에서 비판하는 분들 중에는 트위터에서 주로 활동하는 사람들이 진보적 성향의 소수라는 점을 강조하며 여론을 대표하는데 한계가 있다고 지적한다. 맞는 지적이다. SNS 공간에는 상대적으로 진보적이고 얼리어답터 성향을 가진 사람들이 활동을 더 많이 하고 목소리도 크게 내는 경향이 있다는 것은 분명하다. 다만, 이런 분들이 SNS 공간에서뿐만 아니라 오프라인에서도 가족, 친구, 동료들에게 자신의 의견을 적극 전파하는 역할을 하고 있다는 점을 알아야 한다. 트위터 상의 의견을 무시하지 못하는 것은 어떤 이슈에 대한 의견들이 온ㆍ오프라인을 넘나들며 확산되기 때문이다. 트위터에서 알게 된 이야기를 집이나 사무실에서 가족, 동료들과 나누는 것은 너무나 자연스러운 현상이 되고 있다.
SNS가 기존의 전통 미디어에 비해 더 많은 사람들이 직접 참여하는 미디어이긴 하다. 하지만 더많은 다수는 경청과 관망을 하는 자세를 취하고 있다. 때문에 정보를 소비하는 입장에 있는 대다수의 참여자들은 SNS 공간에서 공유되고 확산되는 정보에 영향을 받을 수 밖에 없다. 그들에게는 자신의 친구나 지인의 이야기와 주장이 더 솔깃하기 마련이다.
그래서 기업에서 SNS를 활용할 때 중요하게 측정하는 지표가 '대화점유율'과 '고객성향'이라는 부분이다. 기업에 긍정적인 영향을 미치는 대화와 정보의 양을 확보하는 것이 SNS 활동에서 가장 중요한 부분 중 하나다. SNS는 특정 이슈에 대한 여론을 파악하는 채널로 활용될 수도 있고, 또한 새로운 관점과 의견을 확산시킬 수 있는 채널이 될 수도 있다. 분명한 것은 소통과 확산이라는 SNS의 특성 때문에 기업이나 기관은 SNS 활동에 보다 더 적극적으로 참여하고 동참해야 한다는 점이다.
소셜미디어전략연구소 대표
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