#1. 지난 1일 A씨는 유명 소셜 커머스(Social Commerce) 업체를 통해 구입한 쿠폰을 들고 서울 강남의 한 레스토랑을 찾았다가 어이없는 일을 당했다. 옆 테이블에 비해 주문했던 파스타의 양이 절반에 불과해 항의를 했지만 "쿠폰손님 주제에 무슨 말이 그리 많냐"는 눈총만 받았던 것. 그제서야 A씨는 주문에 앞서 종업원이 쿠폰손님이냐고 물었던 이유를 알게 됐다.
#2. 작년 9월 돼지갈비 반값 할인행사를 했던 서울 용산의 한 식당이 지난달 문을 닫았다. 4인용 테이블 10개인 식당에 1,500여명의 할인티켓 손님이 몰리면서 적자가 커진데다 번잡함 때문에 단골손님들도 발길을 끊은 것. 주인 B씨는 "티켓을 300장 정도 팔면 입소문이 가능하겠다 싶었는데 소셜 커머스 업체의 요구대로 2,000장까지 늘린 게 화근이었다"고 한숨을 내쉬었다.
트위터와 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 기반으로 하는 전자상거래인 소셜 커머스 열풍이 거세지만 동시에 문제도 커지고 있다. 상품과 서비스의 질이 홍보 내용보다 떨어지는데도 피해 보상 기준 등이 명확하지 않아 소비자들이 피해를 보는 일이 많은데다, 할인행사를 진행했던 일부 자영업자들이 파산하는 경우까지 생겨나고 있는 것.
소셜 커머스와 관련한 소비자 불만은 우선 홍보에 비해 상품 및 서비스 품질이 크게 떨어지는 경우가 적지 않다는 점이다. 구매자가 많을수록 가격을 내리는 공동구매 방식으로 거래를 매개하는 단순한 사업모델을 활용하다 보니 진입장벽이 낮아 업체가 우후죽순격으로 늘면서 생겨나는 문제다.
소셜 커머스 업체들을 소개하는 메타사이트인 '쿠폰잇수다'가 8일 발표한 불만사례 공모 결과에 따르면 소셜 커머스 업체에서 상품이나 서비스 쿠폰을 구매한 상당수 고객이 매장에서 차별대우를 받은 것으로 조사됐다. 접수된 25건의 사례 가운데 쿠폰고객이라고 무시당했다(29%)거나 설명과 실제 서비스가 다르다(15%)는 답변이 절반에 육박했다. 쿠폰 외에 다른 상품이나 서비스의 구매를 요구 받았다는 응답도 17%나 됐다.
전자상거래법상 티켓을 구입한 뒤 7일 이내에는 교환이나 환불이 가능하지만 이를 제대로 지키지 않는 소셜 커머스 업체도 적지 않다. 또 쿠폰을 사용할 수 있는 매장이 문을 닫아버린 경우가 있는가 하면 아예 쿠폰만 팔고 사라진 소셜 커머스 업체도 있었다.
소비자들만 피해를 보는 게 아니다. 메타사이트 '반가격닷컴' 등에는 소셜 커머스 업체와 공동행사를 진행했다가 낭패를 본 자영업자들의 항변이 줄을 잇고 있다. 한 식당 주인은 "행사가 끝난 뒤 고객 정보를 전혀 받지 못해 누가 왔다 갔는지조차 알 수 없다"면서 "소셜 커머스 업체 배불리려고 할인행사를 한 셈"이라고 비난했다. B씨도 "작은 식당에 손님이 한꺼번에 몰리면 문제가 심각해질 수 있다는 걸 알았을 텐데도 달콤한 말로 티켓을 대량 판매하게 해놓고 자기들은 나 몰라라 한다"고 목소리를 높였다.
이 때문에 전문가들은 소비자들의 피해를 막고 시장의 규준을 명확히 세우기 위한 제도 정비가 시급하다고 입을 모은다. 우선 지난해 600억원대였던 시장 규모가 올해 3,000억원 이상으로 급성장할 것으로 예상되는 만큼 서비스의 질적인 부분까지 고려해야 하고, 세계 최대 소셜 커머스 업체 그루폰(groupon)의 국내 진출을 앞두고 중소업체가 대부분인 국내 시장의 체질을 개선해야 한다는 목소리가 높다.
또 소셜 커머스 업체와 소규모 자영업자 사이에 불공정한 갑을관계가 형성되지 않도록 관련 법규와 제도를 정비해야 한다는 주문도 많다. 한 메타사이트 관계자는 "영세 자영업자들이 출혈을 감수하고 소셜 커머스 업체와 손잡는 것은 할인행사 이후를 기대하기 때문"이라며 "당장 자영업자들이 고객 정보를 활용할 수 있도록 제도화해야 한다"고 지적했다.
양정대기자 torch@hk.co.kr
이태무기자 abcdefg@hk.co.kr
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