나의 아내는 배우 배용준씨의 열렬한 팬이다. 작년 12월부터 갑자기 TV 월화드라마를 안보길래 왜 그런가 궁금해했더니 "1월부터 배용준 출연의 연속극이 시작하는데, 혹시 다른 드라마를 보면 관심이 분산될까봐" 그런다는 것이었다. 요즘 팬이라 자처하려면 이 정도는 돼야 한다. 그런데 팬덤의 대상은 연예인에게만 해당되는 얘기는 아닌 것 같다.
애플의 아이패드가 출시되는 때, 전날 밤부터 줄을 서고 기다리는 사람들을 '고객'이라고 말하는 것은 어색하다. 아이패드를 실제 써보면 어떨지 모르는데도 판매되기도 전에 먼저 애정부터 보내주는 이들은 '팬'이라고 표현하는 게 맞지 않을까. 더 정확히 말하면, 아이패드 팬이라기 보다 애플사와 스티브 잡스의 팬이라고 표현하는 것이 맞다.
기업이나 리더의 팬은 소비자에게만 국한되지 않는다. 개인적으로는 '가족 팬'이 가장 중요하듯, 회사 직원이나 주변 관계자들은 정말 중요한 팬 후보감들이다.
얼마 전 주로 가는 여의도 한 은행에 들렀는데, 경비원이 그날도 내게 반갑게 인사를 하셨다. 항상 아는 척을 해주셔서 얼굴이 익숙해진 어르신이 현금인출기 앞에 선 나를 붙잡고 새로운 상품 설명을 열심히 하셨다. 실적이 얼마나 필요하냐고 물었더니, 자신은 용역업체에서 나와서 개인 실적과 상관이 없다고 하신다. 자신이 근무하는 은행과 그 상품이 너무 좋아 꼭 권유하고 싶다는 것이다. 우리 회사 주변에도 저런 충성도를 가지고 계신 분들이 얼마나 계실까 생각하면서 부러운 마음으로 은행을 나왔다.
나는, 그리고 우리 자신이나 기업은 얼마나 많은 팬을 확보하고 있을까. 당장의 이해관계를 떠나 진정으로 내가 잘 되기를 바라고 그래서 내가 일하고 있는 회사도 잘 되기를 바라는 팬을 확보하기 위해 얼마나 노력하고 있는가. 사람 냄새 나는 감동을 함께해서 고객을 내 팬으로 만들겠다는 열정이야말로 감성 마케팅 시대에서 선도기업으로 가는 원동력이 아닌가 싶다.
주원 KTB투자증권 대표이사
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