삼성생명 본사 부서장 107명은 9월 한 달 간 전국을 누볐다. 인터넷 홈페이지 등 다양한 경로로 접수된 '고객의 소리'(VOC)를 제공한 당사자들을 만나기 위해서다. 부서장들은 고객들과 마주 앉아 직접 삼성생명에 대한 의견을 청취한 뒤, 이를 회사 경영에 반영하고 있다.
이는 앞서 지난 6,7월 본사 임원들이 나섰던 고객 현장방문을 부서장까지 확대한 것. 간접적인 경영진의 당부나 지시보다 중간 간부들까지 직접 고객의 눈높이를 경험하는 것이 중요하다는 판단에서였다는 게 회사 측의 설명이다.
이번 임원ㆍ부서장들의 현장방문은 삼성생명이 지속적으로 추진 중인 '고객섬김 경영'의 상징적 예이기도 하다. 회사 관계자는 "삼성생명은 이미 국내 금융권 유일의 미국 포천지 선정 글로벌 500대 기업이자, '세계에서 존경 받는 보험사 톱10'에 선정됐지만 국내 1위를 넘어 글로벌 일류기업으로 도약하려면 고객섬김을 경영의 근본 틀로 생각해야 한다는 인식이 반영된 것"이라고 말했다.
삼성생명은 "고객섬김 경영이 다른 기업들의 고객만족(CS) 활동과는 다르다"고 강조한다. 단순히 고객을 만족시키는 차원을 넘어 고객섬김의 노하우를 축적하고, 이 지식을 다시 지역사회, 중소기업 등에 공유ㆍ환원함으로 사회발전에 이바지하는 데도 각별한 관심을 갖고 있다는 것이다.
이 같은 재능 기부활동의 대표적인 예는 '위드 파트너(With-Partner) 서비스'이다. 고객만족과 관련한 교육체계를 갖추기 쉽지 않은 저소득 창업자, 사회단체, 공공기관 등을 대상으로 CS 교육을 무료 제공하는 일종의 '교육지원 컨설팅 프로그램'인 셈. 지금까지 700여개 단체가 삼성생명으로부터 각각의 서비스 수준을 진단받고, 이에 맞는 CS교육을 제공 받은 바 있다. 일례로 해양경찰청은 CS 교육 후, 고객만족 활동을 문화로 구축하기 위해 삼성생명에 공동 매뉴얼 작성을 요청할 정도로 높은 만족도를 보였다.
삼성생명은 또'고객을 위해 바른 원칙을 세우고 그 기본을 실천하는 기업'이라는 '고객섬김 웨이(Way)'를 제정, 전 임직원이 실천하고 있다. 이는 "고객으로부터 사랑 받지 못하는 기업, 존경 받지 못하는 기업은 영속할 수 없다"는 이수창 사장의 경영철학에서 비롯됐다.
고객섬김 웨이는 '자필 DM(다이렉트 메일) 캠페인'을 통해 실천된다. 이수창 사장을 비롯한 부서장급 이상 임직원들은 매일 아침 출근과 동시에, 고객들에게 보낼 DM을 자필로 작성하면서 업무를 시작한다. 고객의 믿음과 사랑에 대한 감사의 마음을 전하고, 업무를 시작하기 전 다시 한번 고객을 생각하는 시간을 갖도록 하자는 취지에서 시작됐다.
회사 관계자는 "2006년 처음으로 시행한 자필DM은 올해로 5년째를 맞이했지만 일회성 이벤트가 아니라 삼성생명 고객이 존재하는 한 계속 이어가며 '삼성생명 고객섬김 = 임직원 자필DM'으로 정착시키자는 공감대가 형성돼 있다"고 설명했다.
삼성생명은 글로벌 녹색경영에도 팔을 걷어 붙이고 있다. 삼성생명은 매년 3월과 10월 두 차례에 걸쳐 70~80명의 직원을 태국 페차부리 지역에 파견해 매번 500그루씩 한 해 1,000그루의 망그로브 나무를 심을 계획. "우리가 심는 망그로브 한 그루가 모래해안을 녹색으로 탈바꿈시키고 쓰나미를 막는 방파제 역할까지 할 수 있다"는 이수창 사장의 제안으로 올 초부터 시작됐다.
지난 3월 8,9일에는 삼성생명 여직원 28명을 비롯한 총 40명이 페차부리 지역 해변에 망그로브 묘목을 갯벌에 심었다. 특히 이날 심은 묘목은 봉사활동에 참여한 직원들의 자비로 구입한 것이어서 더욱 뜻 깊었다. 봉사활동에 참여한 박훈자 대리는 "내가 심은 나무들이 쓰나미 같은 재난상황에서 목숨을 구할 수 있다는 생각에 진지하게 임했다"며 "나중에 아이들이 자라면 반드시 다시 와서 엄마가 심은 나무들을 보여주고 싶다"고 말했다.
김용식기자 jawohl@hk.co.kr
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