갈수록 치열해지는 경쟁. 새 고객 유치를 놓고 기업들은 불꽃 튀는 대결을 펼치지만 정작 많은 기업들이 ‘단골’ 관리는 소홀한 게 사실. 따라서 단골 고객 관리에 공을 들여 성공한 LPG전문기업 E1과 생활가전 기업 웅진코웨이가 요즘 들어 업계의 비상한 관심을 끌고 있다.
직장인 차모(43) 씨는 이번 휴가만 생각하면 웃음이 절로 난다. 어디로 갈 지, 예약을 어떻게 할 지 골치를 앓다가 오히려 가족과 알찬 시간을 보냈기 때문. 차씨는 E1이 LPG 고객만을 위해 만든 보너스 카드인 ‘오렌지 카드’를 꺼내 보이며 “이 카드가 다 해결해 줬다”고 자랑했다.
E1은 지난해 4월 오렌지 카드를 만들었다. 회사 관계자는“이전까지 GS칼텍스 보너스 카드를 함께 쓰다 보니 LPG 고객 만을 위한 서비스도 제공할 수 없었고 고객 관리가 쉽지 않았다”고 밝혔다.
E1은 충남 태안의 연포해수욕장 제 2캠핑장을 통째로 빌려 지난달 29일부터 6일 동안 오렌지 카드 회원을 대상으로 ‘오렌지 캠프’를 운영했다. 카드 회원이면 누구나 ‘전용 해수욕장’에서 염전 체험, 물놀이 등을 즐겼다. E1 관계자는 “1인 당 100만 원이라는 비용이 들었지만 반응이 폭발적이라 내년에도 운영할 계획”이라고 말했다.
LPG 전용 서비스도 다양하게 진행 중이다. 한국가스안전공사에서 인증한 LPG 전용 정비업체 98곳과 계약을 맺고 E1 회원을 위해 무료 점검 서비스를 실시하고 있다. LIG 손해보험과 손잡고 보험 가입 회원에게 ▦무제한 견인 서비스 ▦폭발 사고 때 배상 한도 확도 ▦특별 포인트 적립 등도 제공한다.
호응은 대단했다.가입 회원이 1년 만에 55만 명을 넘었고 브랜드 인지도가 카드 발급 전과 비교해 3배나 좋아졌다. 카드 발급 회원 100명 중 E1 충전소를 다시 찾는 비율을 나타내는 ‘고정화율’은 39%에서 45%까지 상승했다. 회사 관계자는 “단골 손님이 늘고 같은 기간 매출 역시 11% 증가했다”고 강조했다.
웅진코웨이의 페이프리 서비스 역시 단골 손님 붙잡기를 위한 아이디어. 이는 웅진코웨이와 제휴를 맺은 신용카드 이용액만큼 한 달에 6만원까지 현금으로 되돌려주는 서비스. 고객들은 카드만 써도 웅진코웨이 제품을 빌려 쓰면서 매달 내는 임대료(제품 당 2~3만원)를 내지 않아도 된다.
김상준 전략기획본부장은 “새 고객 한 명을 유치하는 데 드는 마케팅 비용이 계속 늘고 있는 상황에서 기존 고객을 잘 지켜내는 게 더 효과적”이라고 말했다.
2008년 10월 시작한 페이프리 서비스 멤버는 현재 160만 명을 돌파했고 그 동안 130억원을 고객에게 돌려 줬다. 웅진코웨이 관계자는 “단골 고객의 충성도를 나타내는 제품 해약률이 일반 고객 대비 20% 수준으로 낮다”며 “반대로 페이프리 고객 1인 당 사용 제품 수는 1.7개로 전체 평균 1.4대보다 20% 높아졌다”고 말했다.
박상준기자 buttonpr@hk.co.kr
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