"SK텔레콤 고객상담 자회사 2곳 비정규직 6000명 모두 정규직 전환했죠"내 회사라는 생각 들어야 고객 진심으로 대해SKT 유·무선 서비스 한 곳서 원스톱 처리할 것
SK텔레콤 고객상담센터에서 일하던 박모(37ㆍ여) 상담사는 요즘 세상을 다 얻은 듯 기쁘다. 한달전만 해도 위탁업체 비정규직이었는데 고객상담센터만 따로 떼내 분사가 되면서 정규직으로 신분이 바뀐 것.
연봉도 2,000만원에서 2,500만원으로 늘었다. SK텔레콤에 준하는 건강 관리비는 물론 성과에 따른 상여금 등 각종 복리후생제도도 나아질 것으로 보인다. 특히 구내 식당과 육아 시설까지 마련되면 4살 된 딸 아이를 데리고 출근하는 꿈에 부푼 상태이다.
한 달 전 SK텔레콤에서 분사한 고객상담센터 회사 2곳이 요즘 서비스업계의 화제가 되고 있다. 무려 6,000명에 이르는 위탁업체 비정규직이 한꺼번에 SK텔레콤 자회사의 정규직으로 전환된 것. SK텔레콤은 지난달 가입자들의 전화 및 대면 상담을 전담하는 고객상담센터를 수도권 지역 담당인 '서비스에이스'와 나머지 지역 담당인 '서비스탑' 등 2개사로 분사시켰다.
SK텔레콤이 비용 부담 증가에도 불구하고 이러한 선택을 한 것은 서비스 품질을 높이기 위해서다. 서비스탑 사장이기도 한 박영규(47ㆍ사진) SK텔레콤 고객중심경영실장(상무)은 9일 분사 및 정규직 전환의 배경에 대해서 "상담 직원들이 내 회사라는 생각이 없으면 고객의 불만 전화에 진심으로 사과하지 않는다"며 "회사의 이미지를 좌우하는 상담 직원들을 정규직원으로 채용하는 것이 곧 서비스 품질을 높이는 첫걸음이라고 판단한 것"이라고 말했다.
물론 SK텔레콤 내부에서 반대도 많았다. 그러나 잦은 이직에 따른 교육비와 채용비 손실 등을 줄일 수 있다는 점을 감안하면 오히려 이득이라는 데 의견의 일치를 보게 됐다. 박 사장은 "상담 직원 중 70~80%는 1년도 못 돼 회사를 그만둔다"며 "이직에 따른 채용과 교육비 뿐 아니라 숙련된 직원이 회사의 중요한 경쟁력이라는 점에서 결국 정규직 전환이 중장기적으로는 오히려 회사에 보탬이 될 것"이라고 주장했다.
특히 자회사 직원들은 앞으로 SK텔레콤에서 그 비중이 더 커질 전망이다. SK텔레콤의 이동통신 가입자 뿐 아니라 SK브로드밴드, SK텔링크, TU미디어, SK커뮤니케이션즈, 11번가 등 SK 계열사가 취급하는 모든 통신 서비스 상담을 통합ㆍ처리할 예정이기 때문이다. 박 사장은 "날로 유ㆍ무선 결합 상품이 늘어나는 추세여서 고객이 한 곳에서 모든 통신서비스에 대한 문의와 불만을 처리할 수 있는 통합 상담이 중요해지고 있다"고 설명했다.
박 사장은 요즘 전국을 돌며 직원들의 마음을 하나로 모으기 위한 자리를 만드는 데 총력을 쏟고 있다. 거의 매일 전국 38개 고객관리지점을 비롯해 상담센터와 직원 교육을 전담하는 아카데미 등을 두루 방문, 저녁을 함께 하고 소주 한 잔을 기울이며 직원들의 의견에 귀를 기울이고 있다.
1989년 ㈜선경 건재사업부로 입사해 92년 SK텔레콤으로 옮겨 지금까지 재무관리실 회계팀장, 경영기획실 경영분석팀장 등 주로 남의 의견을 듣고 꼼꼼히 살피며 분석하는 일을 해온 그의 전력도 도움이 되고 있다. 그는 "무슨 이야기든 할 수 있는 직장을 만드는 것이 목표"라고 강조했다. 박 사장은 "2개사 모두 SK텔레콤의 이익을 위한 자회사가 아니라 이미지를 높이기 위한 회사라서 경영 수치 목표도 없다"며 "고객 서비스 혁신을 통해 마케팅의 중심 축으로 자리잡을 수 있도록 힘을 기울일 것"이라고 말했다.
최연진기자 wolfpack@hk.co.kr
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