보험상담 인력 확충… 고객섬김 정신 구현
NH생명ㆍ화재(대표 나동민)는 '보험사는 고객이 쉽게 보험서비스를 받도록 움직여야 한다'는 서비스 기본정신을 바탕으로 고객본위의 경영 전략을 펼치고 있다.
NH생명ㆍ화재는 현재 보험업계 4위의 자산규모와 2위의 신규보험료 실적을 거두고 있다. 회사 측은 2008년 금융권 최초로 국제기관(NQAㆍ글로벌 어슈어런스)과 한국표준협회로부터 각각 금융부문 컨택센터 서비스(ISO 9001:2000) 인증과 콜센터 서비스(KS S 1006) 인증을 획득한 서비스 인프라를 이 같은 실적의 원동력으로 설명한다.
NH생명ㆍ화재는 또 고객 불편을 해소하기 위해 사전 심사와 보험금 지급, 계약관리 부문 등 고객과 접하는 서비스 부문의 경쟁력 강화를 꾀하고 있다. 이를 위해 올해도 전자금융 업무를 확대해 비대면 거래를 활성화 할 수 있는 정보기술(IT) 환경을 늘려 가기 위한 인프라 구축에 힘을 쏟고 있다.
또 영업점에서 응대하기 어려운 보험관련 문의를 신속하게 처리하기 위해 상담 인력을 지난해에 비해 1.5배 확충하고 자동이체ㆍ만기해지ㆍ연금지급ㆍ청약철회 등 고객의 요구와 불편사항을 보다 쉽게 해결할 수 있도록 노력하고 있다.
보험사 고객의 최대 관심은 보험료와 보험금. NH생명ㆍ화재는 보험금 지급심사 내역을 서면과 문자메시지(SMS)로 동시에 설명해 고객의 오해를 최소화하고 있다. 심사과정에 대해서는 영업점뿐 아니라 인터넷조회 서비스를 통해서도 고객이 알 수 있도록 했으며, 초회 보험료 타행 즉시이체 시행, 보험료 신용카드 납부제도 도입, 실손의료보험 중복가입 조회 시스템 구축, 민원다발 지역센터에 대한 민원 현장지도 강화 등을 통해 고객섬김 정신을 구현하고 있다.
이밖에도 보험금 지급지연 사유별 분류, 장해등급별 분류, 5대 기본(자필서명ㆍ중요내용설명ㆍ약관교부ㆍ청약서부본ㆍ보험증권) 지키기 등을 통해 기초통계자료를 분석, 고객불만 재발 방지를 위한 사례별 교육을 실시하고 있다.
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