과금 단위 1초 개편… 고객 만족도 쑥~
1997년 업계 최초로 '고객중심경영'을 선언한 SK텔레콤은 2004년 '신가치경영' 선포를 통해 고객 가치 제고를 기업문화에 정착시켜 왔다. 특히 사회적 약자를 보호하는 요금제 출시는 물론 망내 할인 등을 대대적으로 진행해 고객 중심경영을 앞장서 실천하고 있다.
이 같은 노력에 힘입어 SK텔레콤은 2010년 상반기에 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 13년 연속 이동통신분야의 1위 기업으로 선정됐다.
특히 2009년부터 고객중심경영을 통한 경험의 중요성과 실천력을 강조하기 위해 전사적으로 도입된 SK텔레콤의 고객경험관리(CEM)은 이번 평가에서도 좋은 점수를 얻었다는 분석이다. SK텔레콤은 CEM 도입을 위해 고객이 SK텔레콤을 접하는 주요 시간, 장소, 상황 등에서의 구체적인 경험과 고객의 기대 수준을 파악해 29개의 고객 경험 경로와 117개의 세부 경험 요소를 도출해 냈다. 이를 통해 고객이 불편을 겪을 수 있는 작은 일에서부터 개선 과제를 도출하고, 지속적인 개선 활동을 통해 고객경험관리(CEM)을 실천하고 다양한 성과를 거두고 있다.
지난 9월 말 고객의 요금 경감과 이용 편의를 확대하기 위해 대규모 요금 인하 방안을 발표하고 단계적으로 실행하고 있는 것도 고객중심경영 차원에서다. 가입비 인하와 장기 가입자 할인 등 시장 경쟁을 통한 요금 경감은 물론 무선인터넷 정액 요금 사용량 확대, 무선인터넷 활성화 및 요금 체계 간소화 등을 통해서도 고객 만족도를 향상시키고 있다. 올해 3월 과금 단위를 현행 10초 단위에서 1초 단위로 전격 개편한 SK텔레콤의 초당 과금제 도입도 고객 욕구를 반영했다는 평가다.
정만원 SK텔레콤 사장은 "올해도 초단위 과금체계 도입, 휴일 고객상담 확대 등 고객 모두가 행복할 수 있는 활동을 진행하는 한편, 다양한 채널을 통해 고객과 소통할 것"이라며 "이를 통해 회사에 대한 고객 신뢰와 지지를 확고히 하고 긍정적인 고객 경험 축적과 함께 새로운 미래를 향해 도약하는 한 해가 되도록 할 것"이라고 강조했다.
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