주부 A씨는 지난해 B사의 LCD TV를 99만원을 주고 샀다. 그런데 고장이 나 서비스를 요청했더니 출장 수리비가 30만원이 나왔다. 예전 모델이라 부품을 구하기 힘들었다는 게 이유였다. 그러나 같은 크기의 LCD TV를 지금 새로 사는 데는 70만원도 안 든다. 주부 A씨를 이를 받아들일 수 있을 까. 주부 A씨는 B사 제품에 대해선 평생 눈도 안 줄 뿐 아니라 주변에도 B사에 대한 악선전을 퍼뜨릴 것이다. 고객 만족 서비스가 기업 경쟁력의 핵심으로 부상한 이유를 보여주는 사례이다. B사는 결국 출장 수리비 상한선을 적용, 실제 수리비가 얼마라고 하더라도 어느 한도 이상의 출장 수리비는 더 이상 받을 수 없도록 시스템화했다.
사실 기업의 성패는 그 기업이 제공하는 서비스의 질에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 서비스 품질은 고객 만족을 좌우하는 가장 중요한 요소이기 때문이다. 제품의 품질은 기본이고, 그 제품이 유통돼 소비자에게 이르는 동안 제공되는 서비스가 고객을 만족시키느냐 그렇지 않느냐에 따라 그 제품의 성공뿐 아니라 기업의 성공이 좌우된다. 고객 만족의 중요성은 한 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하는 고객이 많을수록 그 기업의 경영 성과도 좋아질 수 밖에 없다는 지극히 평범한 상식에서 시작된다. 하지만 고객 만족도를 높인다는 것은 최고경영자(CEO)부터 말단 직원까지 고객 제일주의 정신으로 무장돼 있지 않는 한 달성하기 힘든 부분이다.
고객만족도는 품질, 서비스, 이미지 등이 모두 반영돼 나타난 결과이다. 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해 충족시킬 수 있는 상품 및 서비스 개발, 생산 및 품질관리 유통, 판매 AS에 이르는 전 과정이 효율적이고 체계적으로 관리돼야 한다. 과정의 성과가 좋아야 고객 만족도도 높아지는 것이다. 특히 고객만족도는 재무 성과가 반영하지 못하고 있는 과정 성과에서 결정된다. 거꾸로 말하면 고객중심 성과지표는 재무성과지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복할 수 있다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축, 경영 전반에 서비스 품질 혁신 활동을 전개해온 우수기업들을 발굴ㆍ포상함은 물론 이들 기업의 서비스품질 경영혁신 사례들을 확산시키기 위해 올해로 8회째 대한민국 고객만족 서비스 대상을 시행하고 있다. 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장하고 전화 등 고객 응대 서비스를 평가하는 암행평가를 통해 총 189여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기업 20개를 선정했다.
본 심사는 서비스만족경영지수의 기준에 따라 진행 되었다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 심사 기준표이다.
올해 수상 기업들은 전반적으로 구체적인 고객만족경영전략 수립과 동시에 고객의 소리 등을 적극적으로 청취해 신속한 해결을 우선적으로 추진하고 있다. 또한 전 조직원이 고객에 대한 서비스를 극대화하기 위한 차별적 서비스마인드 고취에 상당한 역량을 투자하고 있다는 공통점이 있다. 올해도 기업이 갖고 있는 독특하고 차별화한 서비스를 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객만족을 이끌어 낸 우수 기업들이 각 분야별로 선정됐다. 이번에 선정된 기업들이 서비스 산업의 불황을 걷고 우리나라 서비스산업의 견인차로 자리매김하면서 전체 서비스 산업의 경쟁력을 업그레이드시키는 계기가 되길 기대한다.
박일근기자 ikpark@hk.co.kr
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