귀금속 쇼핑몰 1위 온리비쥬(onlybijou.com)는 항상 ‘내가 고객이라면?’이라는 마음가짐을 가장 중요한 소비자만족의 조건으로 꼽고 있다. 고객 입장에서 생각하며 그들의 기대를 뛰어넘는 감동을 서비스할 때 고객들이 만족한다는 것이다. 온리비쥬의 대부분 고객은 기념일 또는 특별한 날에 선물을 하려는 사람들이기 때문이다.
온리비쥬는 특히 고객 눈높이 서비스로 정평이 나있다. 고객의 연령, 체형, 스타일 등을 기본으로 원하는 제품을 묻기 전에 먼저 추천하는 것이다. 온리비쥬는 누군가에게 선물을 하려는 고객과 함께 친구나 가족처럼 무엇을 선물할까 고민해준다. 전화로도 상담이 가능하다.
온리비쥬는 완벽한 제품을 위한 까다로운 검품으로도 유명하다. 수 차례에 걸친 까다로운 검품과정은 이제 온리비쥬의 상징처럼 여겨지고 있다. 또 고객불만이 발생하면 단순히 교환이나 반품을 해주는 것이 아니라 불만사유를 파악하고 개선해 다음에 같은 불만이 반복되지 않도록 한 단계씩 서비스 질을 높이고 있다.
이런 노력 덕분에 온리비쥬 쇼핑몰(onlybijou.com)에는 현재 4,000여개의 다양한 쥬얼리 제품이 활발히 판매되고 있다. 매월 100~200개의 신상품이 업데이트 된다. 온리비쥬의 다양한 상품 개발과 고객 관리는 동종업계 최고 수준을 자랑한다. 올 여름시즌에만 1,000여개의 신상품이 대량 업데이트 될 예정이다.
한편 온리비쥬는 금과 쥬얼리의 구매를 고려하고 있는 소비자들에 대한 조언도 아끼지 않는다. 온리비쥬에 따르면 최근 쥬얼리와 금은 불안정하고 높은 시세 때문에 구매가 주춤한 상황이다. 하지만 사실상 금시세는 국내외 정세를 반영하여 책정되므로 물가와 비슷한 그래프로 결국 계속 오를 것이라는 게 온리비쥬의 예상이다. 온리비쥬 관계자는 “소비자들은 금시세에 너무 고민하지 말고 하루라도 빨리 구매하는 것이 가장 좋다”며 “3,4년 전에 구매했던 목걸이를 되팔아 실컷 사용한 낡은 제품의 원재료 값을 받을 수 있는 것은 쥬얼리만의 특별한 혜택”이라고 말했다.
강희경기자 kstar@hk.co.kr
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