# 같은 종류의 삼성카드를 소유하고 있는 주부 A씨와 B씨. 둘 다 신용등급 1등급에 전업주부, 게다가 같은 아파트에서 사는 동갑내기지만 카드사로부터 제공받는 서비스는 제 각각이다.
마트에서 쇼핑을 하고 외식을 자주하는 A씨에게는 할인 상품 목록을 매달 제공하는 대신, 조조할인 영화를 즐겨보고 인근 미용실을 자주 찾는 B에게는 특별 이벤트를 통해 인근 영화관과 미용실에서 결제할 때 포인트 적립 비율을 높여주는 혜택을 준다.
# 현대카드로 홍콩행 비행기표를 산 직장인 C씨는 며칠 후 '뜻밖의 선물'을 받았다. 현대카드가 제공하는 면세점 할인 쿠폰과 홍콩의 유명 레스토랑 할인권. 현대카드는 고객이 해외 항공권을 살 경 우 7일 이내에 이 같은 프로모션을 제공하는 고객관리 시스템을 구축해 운영하고 있다.
신용카드가 똑똑해지고, 깐깐해지고 있다. 종래엔 카드 종류에 따라 서비스가 정해졌다면, 이젠 고객의 라이프 스타일에 따라 서비스내용이 결정된다.
'맞춤식 서비스'로 진화하고 있는 것이다. 업계 관계자는 "최근 신용카드가 통신 유통 등과 결합하는 컨버전스 시대에 접어들면서 제공할 수 있는 서비스 폭도 넓어졌다"면서 "고객의 니즈를 정확히 분석함으로써 컨버전스형 서비스가 가능하게 됐다"고 말했다.
이 같은 변화의 중심엔 새로운 고객관리 시스템이 있다. 그 동안 카드사의 고객 관리는 '신용등급'이 전부라 해도 과언은 아니었다. 고객을 소득과 직업 등에 따라 10단계로 나눠, 신용도가 좋은 고객에겐 많은 한도를, 그렇지 않은 고객에겐 적은 한도를 주는 게 전부였다.
하지만 최근 들어서는 소득 뿐 아니라, 나이와 성별, 거주지역은 물론 소비성향과 취향 등 라이프스타일까지 고려하는 방식이 대세가 되어가고 있다.
예컨대 보유재산과 소득이 비슷하고 그래서 신용등급이 같은 여성이라도 ▦직장인인지 전업주부인지 ▦서울에 사는지 지방에 사는지 ▦백화점을 자주 가는지 할인점을 자주 이용하는 지 ▦옷값이 많이 나가는지 외식비가 많이 나가는지 등에 따라 그에 필요한 서비스를 제공하는 것이다.
신용카드사의 한 관계자는 "만약 스마트폰을 기반으로 한 모바일 신용카드가 대중화될 경우 사용처를 자동 파악해 쿠폰이나 포인트를 실시간 전송해주는 시대가 올 수도 있다"고 말했다.
실제 삼성카드의 경우 회원들이 주로 이용하는 업종, 거주지역, 주생활지역을 바탕으로 고객들을 분석해 맞춤형 마케팅을 전개하고 있다.
현대카드는 과학적 분석을 통해 카드 해지 예상 고객까지 찾아내 특별 프로모션을 제공하는 단계에 이르렀다. 하나카드는 고객들의 취미와 취향까지 조사해 이를 마케팅에 활용한다는 계획이다.
고객의 세분화는 자연스럽게 신용관리능력 개선으로 이어지고 있다. 예컨대 특정 달에 갑자기 현금서비스 사용량이 늘어날 경우 한도를 줄이고, 소비패턴이 바뀔 경우 원인을 분석한 후 카드사용을 제한하는 식으로 위험을 체계적으로 관리할 수 있게 된 것.
실제 카드사들은 지난해 신용카드 발급장수가 2003년 카드대란 때 수준까지 크게 늘었음에도 불구, 연체율은 오히려 2003년 이후 최저치(지난해 3분기 2.30%)까지 떨어질 만큼 신용관리, 부실관리능력이 향상됐다.
박찬욱 경희대 국제경영학과 교수는 "신용카드는 기본적으로 담보 없이 신용에 의존해 돈을 빌려주는 위험한 상품"이라며 "카드사들도 신용리스크를 최소화하면서 고객서비스를 극대화할 수 있는 시스템 확충에 더 노력을 기울려야 한다"고 말했다.
■ 전문가 한마디/ 이보우 단국대대학원 신용카드학과 교수
앞으로 신용카드가 통신과 유통과 결합하게 되면 이종(異種) 고객군을 합쳐 관리하는'통합 고객 관리시스템' 구축이 중요한 문제가 대두될 것이다.
이종 업종간에 고객 정보를 단순히 공유하는 것에 그치는 것이 아니라 이종간 고객을 분석해 마케팅에 활용할 수 있는 관리시스템이 없다면 고객 서비스는 이전과 별로 달라지지 않기 때문이다.
만약 통합 관리시스템이 구축이 된다면 컨버전스 신용카드와 함께 국제적인 경쟁력을 갖춘 상품으로 발전시킬 수도 있다.
다만 통합관리시스템을 구축을 놓고 업종간 이해충돌을 어떻게 조율할 것인지, 또 서로가 얼마만큼의 정보를 투명하게 공개할 수 있을 지가 관건이 될 것으로 보인다.
손재언 기자 chinason@hk.co.kr
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0