긴축 대신 공격경영 승부수
세계적인 경기 침체가 심화하던 지난해 대다수 기업들이 긴축경영에 나서고 있을 때 롯데쇼핑은 오히려 공격적인 경영을 해 업계를 놀라게 했다. 지난 해 10월 국내 25번째 백화점인 스타시티점을 개장했고, 프리미엄 아울렛인 광주월드컵점과 김해점을 잇따라 오픈했다.
앞서 8월에는 두번째 해외 진출 백화점인 베이징점을 공개했다. 연이은 매장 확장에 따른 우려의 목소리도 있었지만 엔고를 등에 업고 몰려오는 일본인들 덕분에 롯데는 함박웃음을 지을 수 있었다.
올해 창립 30주년을 맞는 롯데백화점은 이제 국내 유통업계의 선두주자를 넘어 해외 초우량 유통기업으로 도약을 준비하고 있다. 먼저 국내 신규 출점을 통해 1등 브랜드의 위치를 굳건하게 다질 계획이다.
2010년 청량리역사점, 2011년 인천송도점과 잠실 에비뉴엘관(잠실 제2롯데월드), 복합쇼핑몰 김포 스카이파크, 2012년 수원역점, 2013년 판교점(30호점)을 잇달아 개관할 계획이다.
'최고급 고객에 대한 보다 차별화한 서비스'라는 역발상 마케팅도 불황을 이겨내는 대표적인 사례로 꼽힌다. 2005년 문을 연 최고급 명품관 '에비뉴엘'은 기존 백화점이나 쇼핑몰에서 겪어 보지 못한 신개념 공간으로, 명품 쇼핑문화를 선도해오고 있다. 실내 인테리어는 외국의 뷰티크 호텔에 견주어도 손색이 없다는 평가다.
에비뉴엘은 최우수 고객(VVIP)서비스 강화를 위해 팀내 서비스 전담 조직을 신설, 밀착 서비스를 제공할 예정이다. 소비자의 구매패턴을 분석해 요일별로 차별화한 서비스를 제공하고, 1:1 프로그램을 강화해 입점부터 퇴점까지 고객 개인별 맞춤서비스를 제공한다는 것이다.
21세기 신동력인 녹색사업에도 일찌감치 뛰어들었다.
2004년 4월 환경가치경영을 선포하고, 환경재단만분클럽에 가입해 매출액의 만분의 일을 환경기금으로 조성하고 있다. 옥상생태조성사업, 에너지절약 캠페인, 친환경 상품확대 등 다양한 환경프로그램도 운영중이다.
지난 해 7월부터는 환경가치경영 실천의 확산을 위해 3,000여 협력회사의 환경경영을 지원하는 '그린파트너십' 프로젝트를 진행하고 있다. 현재 이 프로그램을 통해 22개 협력회사가 'ISO 14001 인증(환경경영체제국제규격)'을 획득했다.
롯데쇼핑의 친환경 활동은 여기서 그치지 않는다. 지난 달 업계 최초로 그린라벨을 도입하고, 국내 의류업계에 환경경영을 확산에 기여했다. 또 친환경 패션상품을 제작하는 업체에 다양하고 실질적인 인센티브를 제공하고 있다.
이는 아직 친환경 의류에 대한 가이드라인이 취약한 국내 기업을 위해 친환경 기준을 제시한 최초의 사례이기도 하다. 백화점 1위 업체라는 바잉 파워를 활용해 앞으로도 '값 싸고 질 좋은'롯데만의 상품비중을 늘려 나간다는 계획이다.
롯데백화점 이선대 팀장은 "롯데쇼핑은 지난 해 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위에 차지한 것에 자만하지 않고 다양한 '고객 약속지키기 캠페인'을 통해 고객 불만 제로를 달성하기 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.
한창만기자 cmhan@hk.co.kr
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