120일만에 처리건수 2배… 콜백 서비스도
부산시가 지난해 12월 문을 연 '120 바로콜센터'는 개소 120일만에 민원전화 처리건수가 초기 500건에서 현재 1,000건에 육박하는 등 민원도우미로 빠르게 정착하고 있다.
120 바로콜센터는 복지, 교통, 여권안내, 문화관광 등 주민생활과 밀접한 행정 전반에 대한 민원상담은 물론 시민들이 일상생활에 필요한 잡다한 문의도 시민의 입장에서 신속하고 친절하게 바로 응대해준다. 부산시민 누구나 이용 가능한 종합민원센터로, 120(타 지역은 051-120)을 누르면 바로 연결된다.
경력 10년 이상의 베테랑 공무원 21명이 월요일부터 금요일까지 오전 8시 30분~오후 6시30분까지 시정일반에 관한 사항과 야구경기, 문화공연 일정 등 시시콜콜한 문의까지 친절하게 상담해 준다. 시민 호응도가 높아 이용시민 수가 최근 급증하고 있다.
120 바로콜센터에 전화를 걸어 궁금한 점을 묻고 답변을 듣기까지 걸린 시간은 평균 4분 안팎이다. 어렵고 까다로운 민원은 전화번호를 입력, 답변을 찾아내 안내하는 콜백 서비스도 실시하고 있다. 하루 5%가량의 민원인이 무료 콜백서비스를 받고 있다.
부산시는 시민들의 반응이 좋아 6월부터 차량등록사업소의 민원도 통합운영할 계획이다. 하반기에는 부산시립박물관 등 직할기관들의 민원전화를 바로콜서비스로 통합할 방침이다.
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