'서비스'란 단어를 들었을 때 가장 먼저 떠오르는 것은 무엇일까. "이건 서비스로 드리는 겁니다", "여기 서비스가 뭔가요?" 이처럼 대부분 사람들이 서비스하면 산업으로서의 이미지보다 '공짜''덤''호의' 등을 먼저 떠올린다.
이는 '서비스'의 어원이 라틴어의 노예를 의미하는 'Servus'에서 비롯된 점을 감안하면 자연스러운 일인지도 모른다.
그러나 최근에는 서비스업이 경제성장을 견인하는 새로운 성장엔진으로 떠오르고 있다. 제조업의 서비스화(Servitization) 또는 서비스의 사이언스(Service Science)란 말이 등장할 정도로 서비스의 중요성에 대한 인식이 확산되고 있다.
우리나라도 OECD 국가들처럼 서비스업이 경제 내에서 차지하는 비중이 점차 높아져 지난해에는 전체 GDP의 58%를 차지하고, 고용 비중도 67%에 이르고 있다.
그럼에도 우리 서비스산업의 생산성은 미국의 40%, 제조업의 50%에 불과해 서비스산업 혁신을 통한 경쟁력 제고가 주요한 정책 과제이다. 그러나 서비스 혁신이 말처럼 그렇게 쉽지 만은 않은 것 같다. 어떤 점이 서비스 혁신을 가로막고 있는지 생각해 볼 필요가 있다.
첫째, 인식의 문제다. 기업 입장에서 '서비스'는 기업이 부담해야 하는 비용 혹은 최소화해야 할 비용으로 인식해 이 분야에 대한 활발한 투자를 하지 않는다. 그간 정부 정책도 제조업 중심이었던 게 부인할 수 없는 사실이다. 아직도 많은 사람들이 서비스를 '경쟁력의 원천'으로 인식하지 못하고 있다.
둘째, 우리 서비스산업에는 복잡하게 얽힌 이해관계와 과도한 규제로 인해 경쟁 촉진의 장벽이 존재한다. 자격제도에 의한 진입장벽으로 지식기반 서비스업의 성장이 제약 받고 있다. 과도한 규제는 서비스업체가 혁신보다는 안정적인 기득권을 추구하는 행태를 유발시켰다.
셋째, 서비스혁신을 위해서는 연구개발은 필수적 요소인데 우리나라 연구개발(R&D)투자 대부분은 제조업에서 이뤄지고 있다. 서비스산업에 대한 R&D 투자 비중은 7%로 미국(36%)에 비하면 현저하게 떨어진다.
마지막으로 서비스 자체의 특성이 서비스혁신 장애 요인으로 작용하고 있다. 서비스는 무형성, 동시성, 이질성이란 특성을 가지고 있는데 이러한 특성이 상품과 달리 경제활동으로서의 서비스산업을 이해하기 어렵게 하고 있다.
서비스혁신은 결코 쉽지 않은 과제다. 그러나 우리나라 경제구조를 한 차원 업그레이드하기 위해서는 이런 장애들을 극복해 가야 한다. 정부도 내수시장 활성화, 양질의 일자리 창출, 보다 나은 삶의 질 향상을 위한 정책들을 지속적으로 추진해 나갈 것이다.
서비스혁신으로 가는 길은 정부의 노력만으로는 결코 도달할 수 없다. 기업과 국민이 인식을 같이하고 힘을 모아야 서비스 강국으로 도약할 수 있다.
안현호 지식경제부 산업경제실장
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