고객불만 사전·사후 관리 시스템화
IBK 기업은행(은행장 윤용로 www.kiupbank.co.kr)은 지난해 은행경영의 최우선 가치를 고객만족에 두고 각종 제도 및 서비스시스템을 개선하는 등 서비스 품질혁신 활동을 전개 했다.
기업은행의 고객만족 지향은 CEO의 경영철학에서도 명확히 나타난다. '고객 중심의 미래, 창조, 상생 경영'을 화두로 이를 영업 현장에서 구현할 수 있도록 본부에서 각종 전략을 수립하고 있으며, 이를 바탕으로 'Only Customer' 고객중심의 영업활동이 이뤄지고 있다.
기업은행은 CS품질을 개선하고자 매 분기마다 경영진과 해당부서장으로 구성된 'CS추진위원회'를 개최해 고객의 불편·불만 의견을 제도 개선 및 상품개발에 반영하고 있다.
또한 고객불만 발생을 사전에 예방하기 위해 노력하는 '고객불만제로데이'와 발생한 불만을 24시간 이내에 해소하는 '서비스 리커버리 24' 제도를 추진해 고객 불만을 사전ㆍ사후적으로 철저하게 관리하고 있다.
전 직원은 IBK 위성방송망을 이용한 '아침을 여는 CS교육' 프로그램에 참여하고 영업점의 개별 환경을 고려한 'CS 맞춤 컨설팅' 연수를 통해 서비스향상 노력을 경주하고 있다. 지역본부 단위의 자율적인 친절 서비스 동아리 '스마트 클럽'을 운영해 고객감동을 위한 활동을 활발하게 전개하고 있다.
기업은행은 고객만족의 개념을 사회공헌 활동까지 넓혀, 사회공헌사업을 기업생존의 핵심가치로 인식하고 '따뜻한 세상, 밝은 미래, 행복한 사회'를 만들기 위해 노력하고 있다.
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