코스피지수가 다시 1300선(12일 현재)을 넘었다. 한국 경제의 부활을 조심스럽게 내다보는 사람들도 늘고 있다. 반가운 일이다. 거시경제뿐만 아니라 우리 각자 삶의 현장에서도 부활의 소식이 들려오면 좋겠다. 부활과 재출발을 꿈꾸는 이들에게 들려줄 이야기가 하나 있다.
종합생활용품 업체인 유니레버의 도브 마케팅 전략은 경쟁자들과 별반 다를 게 없었다. 가장 아름다운 모델을 기용해 당신도 모델처럼 예뻐질 수 있다고 강조했고, 이곳 저곳에서 다양한 이벤트를 열었다.
그러다 수잔이 마케팅총괄담당 임원으로 승진하면서 변화가 일어났다. 그는 먼저 설문조사를 실시했다. 단지 여성의 2%만이 스스로 아름답다고 생각한다는 설문의 응답결과는 충격적이었다.
그는 마케팅 전략의 키워드를 이상적인 아름다움에서 생활 속에서 볼 수 있는 현실적인 아름다움으로 방향을 바꾸기로 결심했다. 그리고는 자신이 하는 일을 이렇게 재정의했다. '여성들이 스스로 현실적인 아름다움을 드러낼 수 있도록 지속적으로 영감을 주고, 정보를 제공하고, 자신감을 심어주는 그림과 글들을 제공한다.'
전략에 따라 다음과 같은 광고도 내보냈다. "나이든 여성의 사진 3장이 여기 있다. 그리고 그 옆에 도발적이면서 고개를 꺄우뚱하게 하는 질문을 달아 놓았다. 노화 아니면 우아함? 주름진 아니면 아름다운? 결점 아니면 무결점?"
도브 메시지가 고객들에게 어필을 했을까? 그렇다. 대박이 났다. 영국에서만 매출이 전보다 10배 이상 올랐고, 전 세계적으로 2배 이상 매출이 뛰었다. 도브의 업무 재정의는 지금도 업계의 전설이 되고 있다.
도브의 사례는 재출발의 시작점이 설문조사라고 말하고 있다. 설문조사는 고객이 원하는 것이 무엇인지를 아는 과정이다. 그전까지 해오던 업의 정의에 대해 진지하게 고민하는 과정이기도 하다.
설문조사를 어떤 방식으로 하느냐가 중요한 것은 아니다. 고객이 무엇을 생각하는지 아는 것, 이것이 핵심이다. 부활을 꿈꾸고 재출발을 하고자 하는 분들을 위해 나는 도브 메시지를 전하고 싶다.
"당신의 생각을 잠시 접고, 고객의 이야기를 조심스럽게 들어 보라." 항상 진리는 간단명료하지 않던가. 고객이 정답이다.
코오롱 인재개발센터 컨설턴트(www.biztalk.pe.kr)
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