경기 침체 탓에 고객 만족도도 떨어지고 있는 것으로 조사됐다.
한국생산성본부는 6일 지식경제부 후원으로 미국 미시간대와 함께 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업(대학)과 공공기관의 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)를 전국 소비자 6만3,352명을 대상으로 조사한 결과, 평균 71.5점으로 2007년(71.9점)에 비해 0.4점(0.6%) 하락한 것으로 나타났다고 밝혔다.
영예의 1위는 84점을 얻은 인터컨티넨탈호텔이었으며, 이어 영진전문대와 삼성물산(아파트)이 2,3위를 기록했다. 서울 프라자(5위)ㆍ롯데(8위)ㆍ신라(9위) 등 호텔이 10위 안에 3곳, 고객 편의를 위해 서비스 브랜드화를 선언한 삼성물산과 대림산업(4위) 등 아파트건설업도 2곳이나 포함됐다.
또 맞춤식 교육 제공과 취업의 강점을 내세운 전문대학 3곳(영진전문대, 대경대, 충청대)도 10위 안에 선정됐다. 특히 지하철서비스인 부산교통공사는 2007년 119위에서 1년 만에 7위로 껑충 뛰어올랐다. 문자 송수신 서비스, 테마역사 조성, 신규 엘리베이터 설치 및 마을버스 환승할인제 시행 등을 도모한 것이 긍정적 평가를 받았다.
경제 부문별로는 보건 및 사회복지사업이 전년 대비 5.6% 하락한 72.3점에 그쳤고, 전기.가스 및 수도사업이 72.8점(3.8% 하락), 공공행정.국방 및 사회보장 행정이 70.7점(3.3% 하락)이었다.
한국생산성본부 관계자는 "미국발 금융위기, 주가 폭락, 부동산 가격 하락, 물가인상 등의 악재가 겹치면서 전반적인 고객만족도가 떨어졌다"며 "고객만족도는 고객들이 지불하는 비용 대비 품질 수준에 따라 결정되기 마련인데, 각 기업이 비용 절감 등에 나서면서 고객들이 체감하는 가격대비 품질 만족도도 하락한 것으로 분석된다"고 밝혔다.
실제 56개 산업의 고객만족도 중 전년 대비 점수가 상승한 산업은 6개에 불과했고 15개 산업이 정체, 35개가 떨어졌다. 그러나 어려운 경제여건 속에서도 변화하는 고객의 요구(니즈)를 세심하게 파악, 차별화한 서비스를 제공하고 가격 저항감을 줄인 할인 정책 등을 시도한 담배, 대형서점, 대형마트, 국내항공, 택배, 호텔업은 고객만족도가 상승해 대조적이었다.
NCSI는 해당 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다. 다른 고객만족 측정 모델들에 비해 신뢰도와 완성도가 높다는 게 업계의 평가다.
박일근 기자 ikpark@hk.co.kr
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