온라인 쇼핑몰 "튀어야 산다"

온라인쇼핑몰 업체의 서비스 경쟁이 점입가경이다. 이젠 가격할인 수준을 벗어나, 차별화한 서비스 대결을 펼치고 있다.

인터파크는 6일 업계 최초로 무료 반품 및 교환서비스를 제공한다고 밝혔다. 이에 따라 소비자는 실제 제품을 받아본 후 마음에 들지 않을 경우, 배송비 부담 없이 교환 및 반품이 가능해졌다. 이상규 인터파크 대표는 "올해 인터넷 쇼핑몰은 고객이 원하는 것을 얼마나 유효하고 신속하게 제공하는가가 화두가 될 것"이라며 "고객에게 실질적인 혜택이 되는 유익한 서비스를 제공해 가격혜택 외에 다양한 서비스로 부가가치를 제공해 경쟁력을 키우겠다"고 말했다.

사실 그 동안 인터넷 쇼핑몰들의 가격경쟁은 뜨거웠지만, 실제 가격차는 크지 않았다. 예컨대 한 여성 블라우스 제품의 경우 인터파크에선 배송비가 무료인 대신 가격이 6만9,000원이지만, 11번가에서 배송비를 포함해 6만8,050원에 구입할 수 있다. 가격차가 1,000원 도 안되는 셈이다. 때문에 소비자들도 고작 몇백~몇천원 싸게 구입하기 보다는, 오히려 좀 더 나은 서비스를 원하고 있는 실정이다.

이에 따라 각 쇼핑몰들도 이젠 제살깎기식 출혈 가격경쟁보다는, 다양한 서비스를 통해 고객들의 마음을 사로잡으려는 쪽으로 마케팅 전략을 바꾸고 있다.

옥션과 G마켓의 경우 ▦소호몰 중개서비스 '오픈쇼핑' ▦중고택배 전용서비스 ▦제품 무료체험 '프리샘플마켓' 등 새로운 서비스를 통해 고객 끌기에 주력하고 있다. 디앤샵도 지난 해 말부터 업계 최초로 시작한 전 상품 선물포장, 1:1맞춤형 컨설팅 등 색다른 서비스를 제공한다. '위조품 110% 보상제'를 시행한 후 명품 거래액이 400%나 급증한 11번가도 차별화한 서비스를 통해 매출을 올린 대표적 사례.

반면 지난해 엠플, GS이스토어 등은 '서비스 차별화'에 성공하지 못해 결국 철수한 전례가 있다.

인터넷 쇼핑몰들에겐 백화점 고객을 끌어 모을 수 있다는 점에서, 요즘 같은 경기불황이 오히려 '기회'로 받아들여지고 있다. 그러기 위해선 무엇보다 품질보증도 없고 애프터서비스도 없는 '단순 저가매장'이란 이미지를 벗어나야 하고, 결국 서비스 차별화를 무기로 들고 나오게 된 것이다.

최문석 옥션 전략총괄 상무는 "가격에 따라 발 빠르게 움직이던 온라인 쇼핑객들도 이젠 다양한 맞춤형 서비스를 통해 물품을 구매한다"며 "각 업체의 서비스 전쟁은 더 심해질 것"으로 내다봤다.

강지원 기자

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