통신기술이 진보하면서 고객센터도 동반 진화를 거듭하고 있다.
초기 상담원 등장에서부터 시작된 고객센터는 이후, 단순 문의를 해결하기 위해 자동응답시스템(ARS)이 선보이더니 인터넷의 대중화와 함께 온라인 사이트가 휴대폰 이용자들을 위한 일종의 고객센터 기능을 대신하고 있다.
특히 최근 들어 휴대폰의 무선인터넷 사용이 일반화되고 있는 가운데 SK텔레콤의 'M고객센터'와 같은 모바일 고객센터가 주목을 받고 있다. 광대역코드분할다중접속(WCDMA) 서비스를 통해 영상통화가 가능해지면서 SK텔레콤은 지난해 3월, 영상통화를 이용해 수화 상담이 가능한 청각장애인 전용 고객센터를 개설했다. 영상으로도 상담 내용을 확인할 수 있어, 고객들의 이해도를 높일 뿐만 아니라 음성통화에 익숙하지 않은 노인이나 어린이들에게도 유용해 많은 이용자들로부터 호평을 받고 있다.
영상통화 기능이 활성화함에 따라 영상 상담 전용 고객센터도 등장했다. SK텔레콤은 국내에선 처음으로 상담원과 통화하는 동안, 영상으로도 상담내용을 확인할 수 있는 'T영상고객센터'(사진)를 11월초에 오픈했다. 예를 들어, 고객이 고객센터에 전화를 걸어 자신의 사용요금을 조회할 경우, 요금 내용이 ARS로 설명되는 동안 이용자의 휴대폰 화면을 통해 영상으로도 사용 요금을 한 눈에 알 수 있도록 보여준다.
SK텔레콤은 글로벌 시대에 발 맞춰, 외국인 전용 고객 센터(2002년 상반기 개소)도 운영 중이다. 이곳에서는 영어와 일어, 중국어 등으로 24시간 상담이 가능하다.
이 밖에 SK텔레콤은 고객이 이동하면서 휴대폰 사용시 느끼는 불편 사항이나 개선의견, 또는 요금제와 기타 상품 등에 대한 건의사안 등을 신속하게 응대할 수 있도록 2007년 8월부터 '고객불만신고센터'를 별도 운영하고 있다.
'고객행복경영'을 기반으로 한 이 같은 공로를 인정 받아 SK텔레콤은 올해 한국생산성본부 주관의 국가고객만족지수(NCSI)와 한국산업의 고객만족도(KCSI, 한국능률협회 주관) 분야에서 각각 11년 연속 1위를 달성하기도 했다.
SK텔레콤 박영규 고객가치(CV)추진실장은 "'T영상고객센터'는 상담 시 고객의 이해도를 높여 상담에 대한 만족도를 높일 수 있는 한편, 상담시간도 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다"며 "고객센터가 SK텔레콤의 고객행복경영을 최전방에서 실천하고 있는 만큼 향후에도 고객센터를 통해 고객가치를 높일 수 있는 다양한 노력을 기울일 계획"이라고 말했다.
허재경 기자 ricky@hk.co.kr
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