상대방에 대한 이야기는 공감과 '행동(Do)메시지'로 풀어가라.
공감 대화법부터 알아보자. 공감은 상대에 대한 이해와 인식을 돕는 기술이다. 공감(empathy) 혹은 감정이입이란 동정을 베풀 수 있는 사람, 즉 강자의 논리다. 또 마음이 따스한 자의 여유로움이지 마음 좁은 자의 아량은 못 된다. 결국 공감은 있는 자가 없는 자에게 베푸는 선물이다.
상대의 말이 끝나자마자, 자기 말이 튀어나오는 건 공감하고 있지 않다는 강력한 증거. 상대가 말하는 동안에 이해하려고 듣는 것이 아니라 말이 끝나는 것을 확인하기 위해서 듣는 척하기 때문이다.
진정으로 듣는다는 것을 한자로 '청(聽)'이라 한다. 이는 임금님(王)의 귀(耳), 열(十)개의 눈(目), 그리고 한 가지(一) 마음(心) 등 세 부분으로 나눌 수 있다. 해석하면 임금님의 귀처럼 큰 귀로 듣고, 두개의 눈도 모자라 온몸의 감각을 총동원해 열개의 눈처럼 듣고, 그리고 마음을 한가지로 모아 듣는다는 뜻이다.
이렇게 듣고 나서야 우리는 비로소 공감을 할 수 있다. 어떤 얘기든 행간을 읽고 "엄청 화가 났군요!" "정말 황당했겠네." "답답했지?" 등의 한마디로 상대의 감정을 알아줄 수 있게 된다. 듣기 에너지를 상대방에게 100% 집중할 때 공감 대화법이 가능하다는 말이다.
특히 뛰어난 사업가는 상품과 서비스로, 성인들은 인격과 성품으로 공감하는 자들이다. 이들이 전인류 혹은 전우주의 고뇌를 경청ㆍ공감하고, 이것을 자기 내부에서 해결하려는 시도를 하는 자들이라는 사실을 기억한다면, 공감에 대한 훈련을 게을리 할 수 없을 것이다.
행동(Do)메시지를 사용하는 것도 추천할 만하다. "저 사람은 게을러서 안돼!" 같이 "누구는 ~이다" 식의 표현은 '성격(Be)메시지'다. 반면 "저 사람은 프린트한 종이를 잘 안 가져가!"라는 말처럼 "누구는 ~했다" 식은 행동메시지다.
성격메시지는 하나의 행동을 전반적인 특성으로 일반화하는 경향과 인격에 대한 평가적 표현이라 자칫 오해를 낳을 수 있다. 대안으로 구체적인 한 행동에만 초점을 맞추는 행동메시지를 권한다. 그래야 오해를 사지 않는다.
코오롱 인재개발센터 컨설턴트(www.biztalk.pe.kr)
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