나와 너, 두 사람의 관계에는 4가지 서로 다른 감정이 존재한다. 나의 감정, 너의 감정, 너에 대한 나의 감정, 그리고 나에 대한 너의 감정이다. 그림으로 표현하면 다음과 같다. <그림 참조>
나의 감정과 너의 감정을 정확히 파악하는 기술을 '인식'(認識)이라 한다. 나의 감정을 인식하는 건 '자기인식'(自己認識), 너의 감정을 인식하는 기술은 '감정이입'(感情移入) 혹은 '공감'(共感)이라 한다. 그리고 너에 대한 나의 감정과 나에 대한 너의 감정을 정확히 표현하는 기술을 '대화'(對話)라고 한다. 이 세 가지 기술을 한꺼번에 습득할 수 있는 좋은 도구가 있는데, 그것은 '나(I) 메시지' 기술이다. 다음 대화를 먼저 살펴보자.
-상사: 김 대리, 자네는 왜 제 시간에 출근하지 못하나.
-부하: 죄송합니다. 앞으로는 지각하지 않도록 하겠습니다.
-상사: '죄송합니다'가 다가 아니야, 이 사람아! 내 말은 자네가 왜 지각을 하나 말일세.
-부하: 죄송합니다…, 할 말이 없습니다….
"김 대리, 자네는…"이라고 시작하는 상사의 말은 '너(You) 메시지'다. 너 메시지는 대화의 문을 여는 좋은 방법이 아니다. 상대에게 일방적으로 강요하거나 공격하는 느낌을 주고, 상대의 마음에 상처를 줘 대화를 더 이상 진전시키지 못하기 때문이다. 이런 말을 들으면 위의 대화처럼 상대는 방어적으로 대처하거나 반감을 갖게 된다.
'너 메시지' 대신 '나 메시지'로 대화를 풀어보자. 이렇게 바뀔 수 있다.
-상사: 걱정일세, 자네의 출근시간이 늦어지니….
-부하: 죄송합니다. 앞으로는 지각하지 않도록 하겠습니다.
-상사: 아니, 내 말은 자네 주변에 무슨 일이 있나 걱정이 된다는 말일세.
-부하: 그렇지는 않습니다. 다만 제가 요즘 너무 피곤해서….
"(나는) 걱정일세…"라고 시작하는 상사의 말에는 지각하는 부하에 대한 따뜻함이 묻어난다. 걱정하는 상사에게 자신의 솔직한 마음을 털어놓지 않을 부하가 어디 있을까. 효과적인 나 메시지가 되려면 행동 영향 감정이라는 3가지 요소를 고려하는 게 좋다.
즉, 객관적인 행동묘사(출근시간이 30분이 지나도 오지 않는다), 그 행동이 자신에게 미친 영향(근무 태도가 해이해진 것은 아닌가라는 생각이 드는 것), 그리고 그로 인해 내가 느끼는 감정(걱정한다)이 포함된다.
이 중 가장 중요한 것은 자신이 인식한 자기감정을 상대에게 솔직히 표현하는 것이다. 감정을 있는 그대로 전달하는 것, 이것이 대화의 기본 기술이다. 이런 감정 표현은 상대에게 개방적이고 솔직한 나의 인상을 남긴다. 또 상대로 하여금 나에 대한 이해를 증진시키고 나의 느낌을 저항 없이 수용케 해 결국에는 대화를 촉진시키는 이점이 있다.
기억하자. "솔직함을 이기는 대화는 없다." 다음엔 공감 기술에 대해 알아보자.
코오롱 인재개발센터 컨설턴트(www.biztalk.pe.kr)
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