지난해 9월 출범한 서울시 전화민원서비스 '120다산콜센터'가 첫 돌을 맞았다. 지난 한해 270만명과 소통하면서 교통, 수도, 문화행사, 시정일반 등 각종 전화문의를 통해 1,000만 서울시민의 '비서' 노릇을 톡톡히 해 왔다. 이에 따라 '120다산콜센터'는 시민들의 삶의 질 향상 및 민원서비스 확충에 크게 기여했다는 평가를 받고 있다.
■ 전화 한 통화로 고민 끝, 교통문의 1위
서울시민이 120을 통해 가장 많이 한 질문은 교통 분야인 것으로 나타났다. 4일 시에 따르면 지난 1년 동안 120 이용현황 조사결과, 교통불편신고와 유실물 문의, 버스도착정보 안내, 주요시설 위치안내 등 교통분야 문의가 33.6%로 1위를 차지했다. 이어 수도요금 납부방법 등 상하수도(20.9%), 시정일반(9.2%), 문화체육(3.1%) 등의 순이었다.
특히, 주요 시책사업과 문화행사 등에도 많은 관심을 보였다. ▲장기전세주택(시프트ㆍ1만9,856건) ▲자동차세(1만9,264건) ▲하이서울페스티벌 안내(1만2,835건) ▲설ㆍ추석 연휴 특별상담(9,758건) ▲은평뉴타운 분양(4,323건) 등이다.
이와 함께 주말 등 공휴일에는 문화ㆍ체육ㆍ관광 문의가 많았으며, 야간에는 버스ㆍ지하철 등 대중교통의 첫 차 및 막차정보, 당직 약국과 병원문의가 잇따랐다.
이 밖에 200만콜 돌파 기념으로 6월 시작한 청각언어장애인을 위한 화상상담(070-7947-3811~4) 및 문자상담서비스도 8월 현재 총 1,779건(화상 1,201건ㆍ문자 578건)으로 큰 호응을 얻고 있다.
■ '울고 웃고' 눈물과 감동의 사연들
얼마 전 콜센터에 한 통의 전화가 걸려왔다. "서울대병원에 입원한 말기 암 환자입니다. 죽기 전에 꼭 한번 창경궁을 가보고 싶습니다." 할머니의 부탁을 받은 콜센터 상담원들은 시 교통부서의 도움으로 '마지막 여행' 일정을 어렵게 잡았다.
그런데 청천벽력 같은 비보가 날아 들었다. 창경궁을 가기로 한 전날, 할머니가 끝내 숨을 거두고 말았던 것. 말기 유방암으로 10년 가까이 투병생활을 해온 그의 마지막 소원을 들어주지 못한 상담원들은 눈물만 흘린 채 한동안 말을 잇지 못했다.
보람도 많았다. 한 여성 노인은 시와 관내 보건소의 도움으로 올 여름 무료 백내장 수술을 받았는가 하면, 옥탑방에서 냉장고 하나 없이 여름을 나야 했던 할아버지도 120 덕분에 작은 냉장고를 받아 들고는 어린아이처럼 환하게 웃었다고 한다.
■ 내년 25개 자치구와 '통합 콜센터' 확대운영
시는 9일부터 시내 주요 시설물 위치정보, 실시간 도로소통 정보는 물론 골목길 안내 등의 '통합 길 안내' 시범서비스를 실시, 10월부터 본격 운영키로 했다. 목적지까지의 거리, 예정 소요시간, 막히는 길 안내와 우회도로 정보안내 등 다양한 서비스가 제공된다.
특히 내년 10월께 25개 자치구와 함께 '통합 콜센터'를 구축, 시와 각 자치구의 업무 구분 없이 120 단일 번호를 통해 서울생활에 대한 모든 궁금증을 해결할 예정이다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 "지난 1년간 120에 보내 주신 시민고객의 사랑과 관심에 감사 드린다"면서 "모든 시민고객이 만족할 수 있도록 서비스의 품질개선에 더욱 박차를 가하겠다"고 말했다.
시는 9일 시청 서소문별관 1동 대회의실에서 120다산콜센터 1주년 기념행사를 연다.
김종한 기자
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