‘데이터베이스로 도박을 즐겨라.’
화려한 쇼와 카지노의 도시 라스베이거스. 하지만 더 많은 고객을 끌어들이기 위한 호텔들의 경쟁은 전쟁터를 방불케 할 만큼 치열하다.
21일 세계경영연구원이 내놓은 <잠자고 있는 데이터를 깨워라> 보고서에 따르면 옛 로마시대를 연상케 하는 라스베이거스의 초특급 호텔 시저스 팰리스 맞은 편에는 이름조차 생소한 해라스 호텔(사진)이 자리잡고 있다. 그런데 정작 돈이 모이는 곳은 시저스가 아니라 해라스다. 그 흔한 쇼나 화려한 분수대, 쇼핑센터조차 없는 이 호텔에 돈이 몰리는 이유는 무엇일까?
해라스 호텔은 경쟁사들이 인테리어에 힘을 쏟고 무료 음료나 샌드위치 제공 등으로 고객을 유인하는 동안, 각 지점의 고객카드를 하나로 통합하고 고객 정보를 철저히 분석하는데 열중했다. 이를 토대로 고객이 어떤 게임을 좋아하는지, 평균 몇 시간 게임을 하는지, 어떤 음식을 선호하는지 등 고객 개개인의 데이터를 완벽하게 확보할 수 있었다. 당연히 이들 데이터는 고객들이 원하는 서비스를 제공하는데 적절히 활용됐다.
해라스는 이 같은 차별화된 고객 마케팅 전략을 통해 2005년 ‘라스베이거스의 공룡’ 시저스 팰리스를 인수하며 카지노 업계 1위로 떠올랐다. 프로세스 이노베이션 개념의 창시자인 데이븐포트 교수는 “‘분석 역량’이야말로 기업의 새로운 경쟁력”이라고 강조했다. 해라스 호텔이 남들보다 크지 않은 자원을 보유하고도 성공을 거둔 것은 바로 분석적 경쟁력에서 앞섰기 때문이라는 설명이다.
일본의 세븐일레븐재팬은 물건을 팔 때 종업원이 구매자의 성별, 연령대, 판매물품을 입력하지 않으면 계산대가 열리지 않는다. 이는 제품의 판매정보와 소비자 특성에 대한 정보를 본사에서 수집하기 위해 고안한 장치. 각 지점에서 모아진 작은 정보들은 본사에 실시간으로 보고되고, 3시간 후에는 맞춤정보의 형태로 전 지점에 제공된다.
지점별 모든 판매체계는 본사에서 각 점별로 보내 준 맞춤정보를 토대로 이뤄진다. 이 모든 과정이 톱니바퀴처럼 돌아간다. 이런 통합 정보망이 바로 세븐일레븐재팬이 일본 편의점 시장에서 1위에 오른 비결인 셈이다.
장학만 기자 local@hk.co.kr
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