납세자들의 불만과 고충을 한데 모아 처리하고 그 결과를 일일이 통보해주는 기업형 고객관리시스템이 국세행정에도 도입된다.
국세청은 1일 종래의 납세자들의 불만과 고충, 건의 등 ‘고객의 소리(VOC: Voice of Customer)’를 통합 관리할 수 있도록 종래의 국세종합상담센터를 ‘고객만족센터’로 확대개편하고 이날 서울 강남 통합청사에서 한상률 청장이 참석한 가운데 개관식(사진)을 가졌다.
그간 국세청에서는 홈페이지나 납세자보호담당관 등을 통해 납세자들의 불만을 듣고 처리해왔으나 창구가 여러 갈래로 분산되어 있었고, 통합 관리할 수 있는 시스템도 없었다.
새로 설립된 고객만족센터는 납세자들이 세정과 관련된 불만이나 고충에 대해 전화(1588-0060)하면 ‘VOC상담관’과 연결되며, 전국 어느 세무서 직원에게 불만ㆍ고충을 제기하더라도 이 시스템에 입력해 관리된다. 국세청 홈페이지(www.nts.go.kr)와 국세청 고객만족센터 홈페이지(call.nts.go.kr)에 불만내용을 게재해도 된다.
고객만족센터는 제기된 민원접수상황과 처리결과를 휴대전화 문자메시지(SMS)와 이메일로 통보해줄 계획이며 특히 처리결과회신과 동시에 전화와 이메일로 처리 과정과 결과에 대한 만족도 조사를 실시, 민원처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가가 이뤄지도록 했다.
이성철 기자 sclee@hk.co.kr
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