오늘날 기업활동의 최우선적인 목표는 제품이나 서비스의 품질 개선으로 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 경쟁력을 키우는 것이라 할 수 있다. 특히 제품 및 생산기술이 고도화되고 제품의 사용기능이 복잡해짐에 따라 품질과 서비스의 문제는 기업의 경쟁력 측면에서 중요한 요소가 되고 있다.
서비스 품질은 고객만족을 좌우하는 가장 중요한 요소가 돼 버렸기 때문이다. 제품의 품질은 기본이고 그 제품이 유통돼 소비자에게 이르러 사용되는 동안 제공되는 서비스가 어떠하냐에 따라 그 제품의 성공 뿐 만 아니라 기업의 성공이 좌우된다.
고객에 대한 만족은 한 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하는 고객이 많을수록 그 기업의 경영 성과도 좋아질 수밖에 없다는 지극히 평범한 상식에서 시작된다.
하지만 진정한 의미에서 고객만족도를 향상시키기란 CEO부터 전직원까지 고객만족 정신으로 무장돼 있지 않으면 향상시키기가 상당히 어려운 부분이다.
고객만족도는 품질, 서비스, 이미지 등의 모두 반영돼 나타난 결과이다. 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해서 이를 충족시킬 수 있는 상품 및 서비스 개발, 생산 및 품질관리, 유통, 판매, AS에 이르는 전 과정이 효율적이고 체계적으로 관리되어야 한다.
즉, 과정의 성과가 좋아야 고객만족도가 높아지는 것. 특히 고객만족도는 재무성과가 방영하지 못하고 있는 과정성과를 반영하고 있다. 다시 말해 고객중심 성과지표는 재무성과지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복하고 있는 셈이다. 그러나 여전히 품질은 제조 기업에 한정된 것이며 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하는 기업이 상당수 차지한다. 하지만 소비시장은 품질을 뛰어넘어 서비스가 주도하고 있다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 안 된다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신 활동을 전개해온 우수기업을 발굴, 포상함은 물론 이들 기업의 성공적인 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 '서비스 만족 대상'을 올해로 6회째 재정, 시행하고 있다.
20명으로 구성된 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장하고 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 280여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기업 44개를 선정했다. 또 본 심사는 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표이다.
해를 거듭할수록 기업들의 서비스 전략 및 품질이 높아지고 있고, 올해도 기업이 갖고 있는 독특하고 차별화한 서비스 프로그램을 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어 낸 우수 기업들이 각 분야별로 선정됐다.
■ 기고/ 국가경쟁력의 원천 '서비스 혁신'
오늘날 세계적인 금융중심지로 떠오른 영국과 홍콩은 몇가지 공통점이 있다. 두 나라 모두 한때 제조업 비중이 30%에 달했던 산업강국이었다는 점이다. 그러나 영국은 고질적인 ‘영국병’으로 홍콩은 중국 본토로의 공장 이전으로 대규모 구조조정과 실업문제에 직면하게 된다. 많은 사람들이 경제가 붕괴되고 상점이 문닫게 될까봐 우려했으나, 두 나라 모두 이런 위기를 기회로 만들었다.
영국 정부는 한때 슬럼가였던 런던 외곽의 커네리 워프를 1986년 ‘금융 빅뱅’이후 세계적인 금융중심지로 변모시켰다. 현재 근무하는 인원만 9만명이 넘으며, 금융회사 뿐 아니라 언론, 법률, 회계, 컨설팅, IT서비스 회사와 각종 편의 시설들이 밀집해 모든 업무가 원스톱으로 처리되고 있다.
이처럼 서비스 경쟁력이 도시 경쟁력을 결정하게 되면서 디자인, 전시, 패션, 유통 등 서비스가 발달한 곳에는 국경을 뛰어넘어 많은 사람들이 모여들고 있다. 글로벌화와 시장개방으로 서비스 교역이 전세계 교역의 20%에 달할 정도로 빠른 성장세를 보이고 있다. 기술, 설비가 중요하던 산업화 사회가 사람 중심의 서비스 경제로 바뀌고 있는 것이다.
선진 기업들은 제품에 디자인, 마케팅, 문화 등 서비스 요소를 접목하고, 단순 제품 판매외에 다양한 부가가치 서비스로 수익을 극대화하고 있다. 건설기계만 해도 컨설팅, 디자인, 시험테스트 등 30개 이상의 서비스모델이 존재한다고 한다. 제조업에 감성과 서비스를, 서비스업에 기술과 효율성을 접목하는 일이 우리 경제의 새로운 가치를 창출하는 중요한 요소가 되고 있다.
그러나 서비스 경쟁력은 단기간에 쉽게 높아지지 않는다는데 문제가 있다. 지식 노하우, 국제적인 브랜드, 창의적인 기업문화, 신뢰와 모험을 중시하는 풍토 등 어느 것 하나 하루 아침에 만들어지지 않는다. 그간 국내 서비스기업들은 좁은 내수 시장안에서 가격경쟁을 하는 수준에 머물러 있었다. 그간 정부 정책도 서비스산업의 질적 개선보다 양적 확대에, 수요보다 공급 측면에, 수출보다는 내수 측면에 치우쳐 있었다.
신정부는 서비스산업 선진화를 핵심 국정과제로 정하고 서비스 혁신을 중점 지원해 나갈 계획이다. S/W, 디자인, 전시 등 제조업 경쟁력 제고와 일자리 창출 효과가 큰 유망 서비스산업을 육성하고 교육, 관광, 의료서비스 등의 서비스수지 적자 개선을 위해 노력할 예정이다. 아울러 시장창출을 위한 아웃소싱 활성화, 해외진출 지원 등을 확대하고 R&D, 인력, 표준, 인증 등 산업인프라도 확충해 나갈 것이다.
지난 2월 신정부 정부 조직 개편으로 지식경제부가 새로 출범하였다. 근본적인 한계에 봉착한 요소 투입형 한국경제를 ‘지식과 창의에 기반한 산업 강국’으로 전환시켜야 한다는 시대적 소명에 따른 것이다. 그 중심에 서비스혁신이 있다.
지식경제부 산업경제실장 김영학
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