2000년부터 사업을 전개한 SK투어비스는 현재 온라인(www.tourvis.com), 오프라인, 모바일 등 다양한 마케팅 채널을 활용해 기업가치 1위, 고객신뢰 1위 여행 기업으로 자리매김하고 있다.
투어비스는 업계 최초로 여행을 끝마친 고객의 의견을 접수해 상품 기획 및 고객 만족 서비스에 반영하는 100% 해피콜을 실시하고 있다. 투어비스를 통해 여행을 마친 고객에게 직접 전화를 걸어 고객이 경험한 여행 이야기를 들어주며 현지 여행 중 불편한 점 등을 체크한다.
고객의 만족 정도는 ‘아주 만족’에서 ‘아주 불만족’까지(S ~ D 등급) 총 5등급으로 메겨지며 체크한 내용은‘CS의 날’로 정해진 매주 수요일 아침 모든 직원이 공유한다. 이와 같이 철저한 VOC(Voice of Customer) 활용은 고객이 원하는 여행을 만들어 낼 수 있는 훌륭한 자원으로 실제 투어비스 상품 기획에 반영되어 고객의 평가를 받고 있다.
또한 ‘고객 OK감사제도’는 일선에서 고객과 직접 대면하는 상담원, 인솔자, 현지 가이드의 친절 사례를 고객으로부터 직접 추천 받아 포상을 하는 제도로 직원들의 동기부여뿐 아니라 좋은 CS교육 자료로 활용되고 있다. 1599-7979
ⓒ 인터넷한국일보, 무단전재 및 재배포 금지
<인터넷한국일보는 한국온라인신문협회(www.kona.or.kr)의 디지털뉴스이용규칙에 따른 저작권을 행사합니다>
기사 URL이 복사되었습니다.
세상을 보는 균형, 한국일보Copyright ⓒ Hankookilbo
신문 구독신청
댓글0