화장품업체 A사는 요즘 구매제품을 일단 써보고는 피부에 맞지 않는다며 뒤늦게 반품하는 고객들로 골머리를 앓고 있다. 대형유통업체 B사는 쌀 한 포대를 구입해 거의 다 먹은 상태에서 벌레가 나왔다며 생떼를 쓰는 고객에게 쌀 한 포대를 다시 내줘야 했다. 손해보험업체 C사는 고의 사고를 낸 뒤 보험금은 물론 실직에 따른 보상까지 요구하는 계약자 때문에 진땀을 흘렸다.
최근 소비자보호제도가 강화되면서 이에 편승한 소비자들의 부당 요구로 피해를 겪는 기업들이 늘고 있다.
5일 대한상공회의소에 따르면 국내 300개 기업을 대상으로 ‘기업의 소비자관련 애로실태’를 조사한 결과, 고객들의 부당 요구가 ‘빈번히(50.1%)’또는‘가끔(37.1%)’있다고 응답한 기업이 87.1%나 됐다. 이는 지난해(61.1%)보다 크게 높아진 수치다.
고객들의 부당 요구 유형으론 ▦과도한 보상(53.7%) ▦규정에 없는 환불 및 교체(32.4%) ▦보증기한 지난 후의 무상수리(13.9%) 등이었다. 소비자들이 보이는 악성 클레임 행태(복수응답)로는 ▦인터넷ㆍ언론유포 위협(68.9%) ▦폭언(46.8%) ▦고소ㆍ고발 위협(21.8%) 등이 꼽혔다.
특히 ‘인터넷을 통한 악성비방 및 사실과 다른 언론보도로 기업이미지 훼손과 판매감소 피해’ 를 입은 기업이 54.1%였고, ‘고객의 부당 요구를 수용’한 기업도 75.8%에 달했다. 상의 관계자는 “불량 고객으로 입은 피해는 결국 선량한 소비자의 부담으로 돌아간다”며 “기업과 고객 간 분쟁발생 때 사실 관계를 신속, 공정하게 확인하는 절차를 마련해야 한다”고 강조했다.
장학만 기자 local@hk.co.kr
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