MC 전략기획팀장 마창민 상무
“고객 가치를 찾으면 가격은 중요하지 않습니다.”
LG전자 MC전략기획팀장 마창민(40ㆍ사진) 상무의 주 관심사는 신모델 디자인이나 제품 가격이 아니라, 소비자들의 잠재된 욕구를 읽어내는 것이다.
“입을 열지 않는 고객들의 욕구를 찾아 제품에 반영하는 것, 이것이 바로 인사이트 마케팅 전략의 핵심입니다. 고객들이 LG 휴대폰을 보고 ‘맞아’라고 고개를 끄덕일 때 비로소 미래의 주요 고객을 확보할 수 있으니까요.” LG 휴대폰의 인사이트 전략을 주도하고 있는 마 상무는 고객 가치에 대한 생각을 이렇게 전했다.
예컨대 ‘휴대폰을 자주 떨어뜨린다’ ‘주머니에 넣으면 볼록해져서 싫다’라는 등의 고객 정보도 초기 생산라인에서부터 반영된다. 마 상무는 “휴대폰을 자신의 신분처럼 여기는 고객들은 통화시간보다 휴대하는 시간이 더 많다”며 “이런 고객 가치는 생산과 유통, 마케팅에 이르기까지 LG 휴대폰의 전 공정에 적용된다”고 설명했다.
LG전자의 인사이트 전략은 철저히 고객 입장에서 만들어진다. 글로벌 현지에 직접 나가 제품 경쟁력을 살펴보는 것은 기본이고, 각종 블로그나 웹사이트 등 소비자들의 목소리를 직접 들을 수 있는 모든 채널을 모니터링하고 있다. 엄격하고 체계적인 마켓 리서치도 마다하지 않는다. 마 상무는 “마케팅 커뮤니케이션 전략 수립과 고객 반응 모니터링 등 모든 과정에서 인사이트 전략은 가장 중심적인 역할을 담당한다”고 설명했다.
LG전자는 올해를 인사이트 전략이 정착되는 원년으로 삼을 계획이다. 마 상무는 “글로벌 시장을 대상으로 철저한 고객 세분화를 통해 각각의 제품군과 고객군을 조합, 소비자가 원하는 특화 전략 모델만 개발해 나갈 계획”이라고 강조했다.
허재경기자 ricky@hk.co.kr
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