"연결하려면 많게는 16단계" 민원 봇물7년만에 다시 교환원 방식으로
민원인들을 짜증나게 한 전화자동응답시스템(ARS)이 부산의 각급 법원에서 도입 7년 만에 퇴출돼 다른 지역 법원 및 민원인 접촉이 많은 공공기관으로의 확산 여부가 주목된다.
부산고법은 고법과 부산지법 및 가정지원의 전화안내 방식을 ARS에서 교환원 안내로 전환했다고 9일 밝혔다.
부산 법원은 2001년 거제동 신청사로 이전하면서 ARS를 도입했다. 하지만 ARS를 통해 관련 부서에 전화를 연결하려면 통상 7~8단계, 많게는 16단계를 거쳐야 해 3분 이상 걸리는데다 중간에 전화 버튼을 잘못 누르면 처음부터 다시 시작해야 해 민원인의 원성을 샀다. 또 하루 평균 ARS 접속 1,300여건 가운데 담당 부서를 몰라 헤매다 상담 교환원에게 연결되는 사례가 150여건에 달했다.
부산고법은 녹취 기능 등 시설을 개선하고 교환원도 2명을 추가 채용해 4명으로 늘렸다. 발신자 전화표시장치 기능도 추가, 좌석별 전화번호를 상대방 전화에 표시되도록 했다.
부산=김창배기자 kimcb@hk.co.kr
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