'문화 코드로 고객을 사로잡는다.'
삼성건설의 소프트 감성경영의 경쟁력은 회사가 진행하는 여러 문화마케팅 행사에 집약돼 나타난다. 삼성건설이 감성경영의 일환으로 추진하는 가장 대표적인 행사인 '래미안 페스티벌'. 문화마케팅의 불모지나 다름없던 건설업계에서는 최초로 삼성건설은 지난 2001년 1만5,000여명의 입주민들을 대상으로 대형 공연인 '래미안 페스티벌'을 개최했다. 고객감동 경영의 본격적인 시동이 걸린 것이다.
고객만족 개념이 잘 녹아 있는 래미안 페스테벌은 2007년 7회 행사까지 이어지며 삼성건설의 주요 이벤트로 자리잡았다. 여러 단지의 입주자들이 한 자리에서 공연을 보며 일체감을 느끼고, 래미안 브랜드의 충성 고객으로 남게 하는데 적잖은 영향을 미친다.
주부들을 타깃으로 한 '래미안 W-콘서트'도 빼놓을 수 없는 문화 행사다. 대부분 가정에서 여성이 아파트 선택을 한다는 점에 착안한 삼성건설은 주부들을 대상으로 클래식과 뮤지컬 공연 등을 곁들인 문화행사 자리를 마련해오고 있다.
단순히 공연을 보는 것에만 그치지 않고, 이웃끼리 함께 즐길 수 있는 다과행사를 부가적으로 마련, 다른 입주민과의 교류의 장으로도 활용하록 배려했다.
회사 사회공헌 활동의 하나인 사랑의 집짓기 해비타트 봉사활동에도 입주민들을 참여 시켜 회사와 고객이 자연스럽게 함께 어울리는 계기도 마련해 주고 있다.
삼성건설 관계자는 "집은 '사는 공간'을 넘어서 문화와 감성을 창출하는 공간이라는 브랜드 철학에 따라 앞으로도 지속적으로 감성 마케팅에 관심을 갖고 펼쳐나갈 계획"이라고 말했다.
어렵게 쌓은 신뢰와 명성도 고객 불만으로 쉽게 무너지는 법. 이 때문에 삼성건설은 입주를 전후로 고객 불편 불만을 예방하려는 노력 또한 남다르게 진행하고 있다.
입주 시 불편함이 없도록 입주 60일 전부터 아파트 품질을 체크하는 주부 전수점검과 직원들이 직접 시공상태를 확인하는 '좋은집 만들기 행사', 고객이 입주 전 직접 집을 확인하는 입주자 초청행사 등의 사전서비스(BS) 시스템을 구축하고 있다.
입주 후에는 사후서비스(AS)를 담당할 '헤스티아' 라운지가 개설돼 고객 불편사항을 신속 해결토록 하고 있다. 삼성건설은 래미안 서비스를 획기적으로 향상시키기 위해 업계 최초로 서비스 브랜드로 '헤스티아'를 도입, 아파트 시장에 서비스 브랜드 시대를 열었다.
또 주부 고객이 제세하는 참신한 아이디어를 신상품 개발에 적극 활용하기 위해 2006년 'CS(고객만족) 헌터'와 '21세기 주택위원회'를 도입, 운영하고 있다. CS헌터들은 고객서비스 프로그램, 제품안전 경고 표시, 입주자 생활안내 책자 등에 대한 다양한 아이디어를 쏟아냈다.
전태훤기자 besame@hk.co.kr
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