최근 롯데백화점에서는 퀴즈대회가 유행하고 있다. TV 퀴즈프로 ‘도전!골든벨’을 패러디한 ‘서비스!골든벨’이 전국 24개 점포를 차례로 돌아가며 열리는 중이다.
1월 처음으로 ‘서비스!골든벨’을 개최한 분당점은 매장 판매 직원들로부터 폭발적 호응을 얻었다. 퀴즈 출제 문항은 고객 대응 지침을 묻는 것. 그러나 퀴즈에 참가한 직원들은 ‘골든벨’의 OX퀴즈, 주관식, 객관식 문제를 풀며 잠시나마 일터라는 생각을 떨쳤다. 분당점은 6월께 ‘서비스!골든벨’을 다시 열 예정이다.
롯데백화점의 ‘감성 경영’은 사람에 대한 특별한 생각에서 출발한다. 2월 롯데마트에서 백화점 대표로 자리를 옮긴 이철우 사장은 ‘직원은 내부 고객’이라는 생각을 토대로 내부 고객이 만족하는 ‘즐거운 일터 만들기’를 추진하고 있다.
미국 노드스르톰백화점 부사장을 지낸 유통 서비스의 전문가 벳시 샌더스 여사를 초청해 백화점 직원을 상대로 펼친 강연에서도 “고객에게 서비스를 제공하는 사람들에게 회사가 서비스를 제공해야 한다”는 점이 강조됐다.
롯데백화점은 감성 경영의 주타깃을 협력업체 소속이거나 임시직 등이 많은 매장 판매 직원들에 두고 있다. 우선 이들을 ‘동료사원’이라는 호칭을 사용, 소속감을 강조한다. 내부 고객 3만5,000여명의 절대 다수가 이들 ‘동료사원’이기 때문이다.
즐거운 일터를 만들기 위한 프로그램의 출발점은 매장 직원들의 고충을 파악하고 심리ㆍ정신적 스트레스를 푸는 것. 롯데백화점은 전국 24개 점포마다 한명씩 상담 요원을 배치해 상담실 ‘나눔자리’를 운영하고 있다.
매장 근무에서 발생할 수 있는 각종 고충, 불만을 현장에서 해법을 찾고 풀어나가기 위해서다. 불이익을 우려해 사측에 대한 불만 제기를 꺼리는 경우가 없도록 상담실 방문 이외에도 전화 인터넷 편지 사내메일 등 여러 통로를 마련했다. 강남점 등에서는 ‘숍매니저 간담회’를 분기별로 열어 매장 근무에서의 불편 사항이나 건의 사항을 파악하는 공식적인 자리도 마련해놓고 있다.
직원들의 기를 살려주는 이벤트도 풍성하다. 롯데백화점은 올해부터 열심히 일한 협력업체 직원을 위해 ‘사랑나눔 장학금’을 신설했다. 또 점포별로 동료 사원들의 사기 진작을 위한 프로그램을 진행할 수 있도록 사측이 비용 등을 지원한다.
‘서비스!골든벨’이나 ‘노래경진대회’‘백화점 상품권을 경품으로 건 제비뽑기’ 등 각종 아이디어가 현장에서 실천에 옮겨지고 있다. 백화점 VIP 고객을 위한 와인강좌 등 문화강좌도 동료사원들을 대상으로 진행된다. 신입사원들을 위한 특별 프로그램도 있다. 창립기념세일이나 정기세일 등 대목에는 각 브랜드 매장별 막내 사원들에게 단체 영화 관람의 기회를 제공한다. 연장 영업 등으로 지친 심신을 회복시켜 주기 위해서다.
자율서비스 매니저 제도는 동료사원들의 주인의식을 고취하는 데 크게 기여하고 있다. 매장에서 1년 이상 근무한 직원 가운데 리더십과 서비스 정신이 투철한 우수 사원을 자율서비스 매니저로 선정, 해당 점포에서 진행하는 캠페인이나 대외봉사 활동에 참여토록하고 동료 사원들과 본사 직원의 메신저 역할도 맡기고 있다.
신 헌 상품본부장은 “내부 직원 고객에 대한 서비스를 강화함으로써 궁극적으로는 대 고객 서비스 업그레이드 등 생산성을 향상시킬 수 있는 경영을 추구하고 있다”고 말했다.
롯데백화점은 고객들이 문화를 향유할 수 있는 감성마케팅에도 열심이다. 내달 28일 세종문화회관을 빌려 롯데 고객만을 위해 세계적 지휘자 정명훈씨가 지휘하는 서울시립교향악단 연주의 ‘한여름밤의 브람스 스페셜 콘서트’를 기획하고 있다.
문향란기자 iami@hk.co.kr
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