서비스가 기업 경쟁력을 좌우하는 화두로 등장했다. 기업의 성패는 그 기업이 제공하는 서비스의 질에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 서비스 품질은 고객만족을 좌우하는 가장 중요한 요소가 돼 버렸기 때문이다. 제품의 품질은 기본이고 그 제품이 유통돼 소비자에게 이르는 동안 제공되는 서비스가 어떠하냐에 따라 그 제품의 성공 뿐 만 아니라 기업의 성공이 좌우된다.
고객에 대한 만족은 한 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하는 고객이 많을수록 그 기업의 경영 성과도 좋아질 수밖에 없다는 지극히 평범한 상식에서 시작된다. 하지만 진정한 의미에서 고객만족도를 향상시키기란 CEO부터 말단 직원까지 고객만족 정신으로 무장돼 있지 않으면 향상시키기가 상당히 어려운 부분이다.
고객만족도는 품질, 서비스, 이미지 등이 모두 반영돼 나타난 결과이다. 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해서 이를 충족시킬 수 있는 상품 및 서비스 개발, 생산 및 품질관리, 유통, 판매, 애프터서비스에 이르는 전 과정이 효율적이고 체계적으로 관리되어야 한다.
즉 과정의 성과가 좋아야 고객만족도가 높아지는 것. 특히 고객만족도는 재무성과가 반영되는 것이 아니라 재무성과에서는 밝힐 수 없는 과정성과를 반영하고 있다. 다시 말해 고객중심 성과지표는 재무성과지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복하고 있는 셈이다.
그러나 여전히 품질은 제조 기업에 한정된 것이며 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하는 기업이 상당수 차지한다. 하지만 소비시장은 품질을 뛰어넘어 서비스가 주도하고 있다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 안 된다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신 활동을 전개해온 우수기업을 발굴, 포상하는 것은 물론 이들 기업의 성공적인 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 ‘서비스 만족 대상’을 제정, 올해로 5회째 시행하고 있다.
20명으로 구성된 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장하고 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 320여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기업 45개를 선정했다.
또 본 심사는 서비스만족경영지수의 기준에 따라 진행됐다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표다.
올해 수상 기업들은 전반적으로 구체적인 고객만족경영전략 수립과 동시에 고객의 소리 등을 적극적으로 청취해 신속한 해결을 우선적으로 추진하고 있다. 또한 전 조직원이 고객에 대한 서비스를 극대화하기 위한 차별적 서비스마인드 고취에 상당한 역량을 투자하고 있다. 선정된 기업들이 서비스 산업의 불황을 걷고 우리나라 서비스산업의 견인차로 자리매김하는 계기가 될 것으로 기대한다.
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