‘항만의 고객은 선사와 화주다. 인천항의 고객을 만족시켜라.’ 일반인들의 접근이 어려운 항만 경제에는 사실 고객의 관점이 그다지 적용되지 않았던 산업 분야였다.
서정호 사장이 인천항만공사(www.icpa.or.kr) 사장으로 취임해 ‘고객만족경영’을 강조하면서 인천항에도 고객 개념이 등장하기 시작했다. 카페리선박을 이용하는 일반 여행객은 물론이고 선사와 화주 등 인천항을 이용해 경제활동을 하는 사람들을 인천항의 고객으로 정의한 서정호 사장은 이들의 눈높이에 맞춘 고객만족경영을 최우선 과제로 추진하기 시작했다.
고객서비스헌장 제정을 시작으로 고객서비스 품질 체제를 확립했고, 고객의 목소리를 경영에 반영하기 위한 VOC제도 도입, 범항만고객서비스협의체 구성 등 다양한 시도를 통해 고객만족 경영을 실천해나가고 있다. 특히 2007년을 고객만족 활성화 원년으로 정하고, 고객서비스 전담 부서를 신설한데 이어 고객만족리더 선정, 고객만족 우수선사 및 종사자 포상 등 세부적인 혁신과제를 추진하고 있다.
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