지방자치단체의 민원처리시스템이 진화를 거듭하고 있다. 자치단체마다 한곳에서 다양한 민원을 처리할 수 있는 원스톱서비스는 필수이고, 인터넷과 휴대폰을 활용한 민원서비스도 확산되고 있다. 민원처리기간을 단축한 공무원에게 인센티브를 제공하는 등 ‘빠른 민원처리’경쟁도 불붙었다.
서울 서초구는 26일 구청 1층에 ‘OK민원센터’를 열었다. 240여평의 널찍한 공간은 카페형의 아늑한 분위기로 꾸며졌고 직원도 기존보다 2배 많은 62명에 달한다. 주민등록, 호적, 세무, 토지, 건축, 식품위생, 교통, 주차, 청소 등 각 부서에 흩어져 있던 모든 민원은 이곳에서 한번에 처리된다. 구는 또 1~5일 걸려 처리되던 민원 140여종을 한번 방문으로 즉각 처리해주기로 하는 등 즉시처리 대상민원을 23종에서 171종으로 대폭 확대했다. 외국인과 장애인을 위한 전용창구도 개설됐다.
서울시의 민원처리도 새해부터 획기적으로 개선된다. 1월 서소문 별관에 ‘민원플라자’가 문을 열면 민원인들이 담당부서를 직접 방문하지 않고 이곳에서 민원을 접수하고 상담도 할 수 있다. 민원전화도 120번으로 단일화되고 콜센터도 설치된다. 사전예약시스템이 도입돼 120번을 통해 사전예약하면 원하는 시간에 민원플라자에서 담당자를 만날 수 있다. 휴대폰을 이용해 시민에게 필요한 정보를 문자메시지로 전달하고, 간단한 민원을 접수하는 쌍방향 ‘모피드(Mopeedㆍ모바일+스피드) 시스템’도 내년 초부터 운영될 예정이다.
민원처리속도 역시 경쟁적으로 빨라지고 있다. 관악구는 8월부터 민원처리 기간을 줄이는 직원에게 구청장 표창, 인사평정 우대, 희망부서 우선 배치 등 다양한 인센티브를 주는 마일리지제도를 시행해 효과를 보고 있다. 직원들은 처리기간이 3일인 민원을 2일 만에 처리하면 1점을 마일리지로 부여받고 1일 지연될 때마다 2점씩 감점된다.
전성우 기자 swchun@hk.co.kr
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