최근 품질 문제로 리콜을 선언하는 기업들의 소식이 신문지상에 자주 오르내리고 있다. 품질제일주의를 표방하는 일본의 소니와 토요타도 리콜 선언으로 기업 이미지에 큰 타격을 받고 있는 실정이다. 이렇듯 품질이 기업 생존과 직결되는 중요한 요소로 부각되면서 품질경쟁력이 곧 기업의 경쟁력이라는 것이 여실히 증명되고 있다.
품질경쟁력 확보를 위해서는 다음과 같은 것들이 선행되어야 한다고 본다. 첫째, '고객 중심의 사고'로 전환이 이루어져야 한다. 공급자 중심이 아닌, 고객 중심으로 사고의 전환 없이는 고객을 만족시키는 고품질의 제품이 나올 수 없다.
제품 개발부터 설계, 제조 및 출하단계를 거쳐 최종적으로 고객에게 인도되는 마지막 순간까지 고객의 입장에서 무결점제품이 제공되어야만 차별화된 품질경쟁력을 확보할 수 있게 된다.
부품의 품질 확보가 두번째 조건이다. 3만여개의 부품을 조립해 생산하는 자동차나 수십만개의 정밀한 부품이 모여서 조립되는 항공기의 경우, 어느 하나라도 품질이 확보되지 않은 부품을 사용하게 되면 그 제품은 제 기능을 발휘하지 못할 뿐만 아니라 엄청난 품질사고를 일으킬 수도 있다.
최근 부품 불량으로 인한 자동차업계의 리콜 사례가 증가한 것, 부품 결함으로 인한 사고 가능성이 제기된 공군전투기 도입 부품의 403개 품목이 불량으로 판명된 것을 보면 사용자의 안전을 보장하기 위한 부품 품질 확보가 얼마나 중요한지 알 수 있다.
다음으로는 제품의 신뢰성 품질 확보이다. 차별화된 경쟁력과 성능을 가지고 있더라도 초기 고장률이 높으면 손실비용이 증가함은 물론, 제품에 대한 불만이 높아지고 기업 신뢰도는 떨어져 궁극적으로 시장에서 홀대받을 수밖에 없다. 특히 우리나라는 급격한 성장 위주의 과도기를 거치면서 전 부문에 걸쳐 부득이하게 해외 선진기업과의 기술제휴를 통해 제조기술을 도입하다 보니 기반기술이 매우 취약하다.
이로 인해 제품에 들어가는 품질비용이 해외 선진기업보다 2~3배 많이 발생한다. 따라서 설계단계에서부터 신뢰성을 확보할 수 있도록 개발프로세스를 재정립하고, 설계 타당성을 검증하기 위한 신뢰성 시험법 등을 개발하여 제품 고장률을 최소화하고 제품 수명을 연장시키는 활동을 지속적으로 추진해야 한다.
네번째로, 품질 문제와 관련되는 자료를 확보해야 한다. 2002년 7월 제조물책임법(PL법)이 시행되면서 품질 문제에 대한 기업의 합리적 근거 및 데이터 확보가 중요시되고 있다. 고객이 이해하기 쉽게 카탈로그와 사용설명서를 잘 만들어야 하고, 제품에 경고 라벨을 부착하여 오용을 방지함으로써 안전사고를 예방해야 한다.
또한 제조상의 결함을 방지하기 위해 자주검사 방법, 검증기술의 타당성 확보와 제조 및 검사 데이터의 기록을 일정기간 이상 보존함으로써 대응체제를 강화해야 한다. 과거 제품결함 데이터를 활용한 대응설계를 통해 제품품질을 확보해야 한다.
이와 같은 일들은 조직 구성원을 통해 이루어진다. 기업은 전 조직 구성원의 자발적 참여를 통해 품질경영 활동이 이루어지도록 시스템경영을 해야 한다. 또한 체계적 교육훈련 및 직무역량 강화를 통해 성과창출형 인재를 발굴하고, 계층별 품질혁신 활동을 지속적으로 전개함으로써 고객감동 실현을 위한 프로인재를 육성하는데 적극적인 노력을 기울여야 한다.
무결점을 추구하는 기업만이 글로벌 시장에서 늘 고객과 함께 할 수 있다는 것은 불변의 시장 진리다. 품질혁신 활동은 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위한 노력이어야 한다.
김정만ㆍLS산전 대표이사 사장
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