국내 완성차 업체들의 고객불만 상담 서비스가 낙제점 수준에 머물고 있다. 르노삼성자동차와 대우자동차가 인터넷으로 제기된 고객들의 불만 사항을 제대로 처리하지 않아 공정거래위원회로부터 주의를 촉구하는 공문을 받았고, 현대자동차는 불만 사항 처리속도가 평균 12일이나 걸리는 것으로 나타났다.
11일 공정위와 관련업체에 따르면 공정위가 소비자 불만의 효율적 처리를 위해 운영중인 소비자 신문고(www.consumer.go.kr)의 2005년 운영실적을 분석한 결과, 르노삼성차와 대우차의 고객 불만에 대한 응답률이 다른 회사에 비해 현저하게 낮았다.
르노삼성차의 지난해 고객 불만 응답률은 0%를 기록했으며, 대우차의 응답률(78건 중 23건 응답)은 29.4%에 불과했다. 공정위 관계자는 “두 회사에 고객들이 제기한 불만에 성실히 응답할 것을 촉구하는 공문을 보냈다”고 말했다. 공정위는 두 회사의 응답률이 계속 저조할 경우, 신문고 등록업체에서 제외하는 방안도 검토 중이다.
현대차의 경우 100%에 가까운 높은 응답률을 보였으나, 불만 처리속도는 느린 것으로 분석됐다. 현대차는 지난해 신문고로 접수된 90건의 고객불만에 모두 응답했다. 그러나 접수에서 응답에 걸린 기간이 평균 12.3일에 달해, ‘품질경영을 위해 고객불만을 곧바로 처리하라’는 정몽구 회장의 지시가 일선에서는 제대로 이뤄지지 않고 있는 것으로 나타났다.
반면 기아자동차는 응답률과 응답속도에서 가장 높은 평가를 받았다. 기아차는 지난해 접수된 116건의 불만에 모두 응답했으며, 접수에서 응답까지 평균 15시간이 걸렸다. 이는 현대차의 불만처리 속도보다 19배나 빠른 것이다.
공정위 관계자는 “소비자들은 일단 제품의 품질을 중시해야 겠지만, 고객이 제기한 불만에 얼마나 성실하고 신속하게 대응하는지도 소비자 선택의 기준으로 삼아야 한다”고 말했다.
조철환 기자 chcho@hk.co.kr
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