오늘날 기업활동의 최우선적인 목표는 제품이나 서비스의 품질개선으로 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 경쟁력을 키우는 것이라 할 수 있다. 특히 제품 및 생산기술이 고도화되고 제품의 사용 기능이 복잡해짐에 따라 품질과 서비스의 문제는 기업의 경쟁력 측면에서 중요한 요소가 되고 있다.
이에 따라 기업은 고객화, 정보화, 세계화 등 환경적 요인의 급속한 변화에 대응하고 경쟁력을 확보하기 위해서 제품이나 서비스의 원가를 낮추고, 품질개선, 유연성 및 신뢰성 등을 갖추는 등의 경영전략과 관리방식을 크게 변화시켜야 할 것이다.
전 세계에 500개에 달하는 제품생산 공장과 8,000여개의 매장을 운영하고 있는 베네통의 핵심역량은 디지털 네트워크에 의해 모든 정보를 집중 공유하여 비용을 줄이며, 서비스를 통해 부가가치를 더욱 확대하는 경쟁력에 있다. 영국의 경우 제조업의 경쟁력이 한계에 이르자 예술 문화 등 창조산업에 집중하여 세계 창조산업을 선도하고 있다. 스타벅스 등 최근 국내 서비스산업을 선도하고 있는 기업들을 볼 때 한결같이 가치지향 문화를 표방하고 있다.
지난 해 3월 서비스산업 경쟁력을 높이기 위한 관계 장관회의에서는 서비스산업을 대상으로 한 정책적 차별이나 규제를 지속적으로 개선하고 서비스산업의 업종별 고부가가치화 및 영세한 생계형 서비스업의 지원을 위한 제반 조치를 취하겠다고 의견을 모았다. 그러나 그 후 별다른 획기적 조치가 이루어지지 못하였으며 더욱이 생계형 영세 서비스의 경우 매우 심각한 상황에 처해 있다.
우리 정부가 추진하고 있는 미국과의 자유무역협정(FTA) 이후의 국내 서비스시장 개방에 대비한 서비스기업의 경쟁력 확보도 새로운 문제로 대두하고 있다. 서비스기업이 국내만이 아니라 국제적인 경쟁력을 확보하고 부가가치를 확대하기 위해서는 정부 주도의 서비스 인프라의 개선과 서비스기업 스스로의 노력이 요구된다.
첫째, 정부 주도의 서비스인프라의 개선은 서비스의 표준화라 할 수 있다. 서비스기업 차원의 표준화도 중요하지만 국내 서비스기업 간 표준화, 나아가서는 국제 간 서비스표준화가 이루어지지 않으면 국제 서비스시장을 대상으로 하는 경쟁목표 달성이 어려울 것이다. 예를 들어 공급사슬경영의 경우 서비스 인프라의 구축 없이는 성공할 수 없다. 공급사슬경영은 제조기업에만 국한된 것이 아니라 제조기업과 유통이라는 서비스기업이 공동으로 협력하여 공급자와 고객이 상호협력관계를 구축해야 한다.
둘째, 서비스기업 스스로의 품질향상활동을 위한 구체적인 방법으로서 서비스품질 분임조활동이나 서비스접점 개선팀의 활동을 들 수 있다. 이는 고객접점을 중심으로 하는 서비스현장의 작업자 스스로가 수행하는 품질활동이라는 점에서 중요한 의미를 갖는다.
셋째, 서비스품질수준을 객관적으로 평가하고 서비스품질향상을 위한 노력이 필요하다. 많은 서비스기업들이 자체적으로 또는 전문 기관에 의뢰하여 서비스품질지수나 고객만족지수 등을 측정하여 서비스수준의 향상을 위한 지표로 활용하고 있다. 기업의 서비스활동이 이러한 평가결과에 따라 스스로 서비스품질 수준을 검토하고 각각의 평가항목에 대한 개선목표나 전략방안을 보다 구체적으로 수립할 수 있을 것이다.
유 시 정 (경기대 경영학부 교수·한국서비스경영학회장)
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