삼성생명은 지난 1월 ‘a partner for life’라는 새로운 브랜드 슬로건을 내놓았다. 직역하면 ‘삶의 동반자’라는 뜻이지만, 여기에는 ‘삶의 모든 단계에서 고객이 경제적으로 안정되고 건강한 삶을 누릴 수 있도록 함께 하겠다’는 의지가 녹아있다.
삼성생명이 ‘경제적인 안정과 건강한 삶에 대해 모두 책임진다’는 슬로건을 자신 있게 내놓을 수 있는 배경은 바로 지난 3년간 추진해온 ‘고객 섬김’ 경영의 성과 때문이다.
삼성생명의 고객 섬김 경영의 역사는 ‘고객만족헌장’을 제정한 1993년으로 거슬러 올라간다. 이후 99년 금융권 최초로 판매상품의 품질을 보증하는 ‘보험품질보증제도’를 도입해 이를 생보업계 전체로 확산시켰다. ‘병원 원스톱 보험금 지급 서비스’나 ‘방문예약 및 보험금 콜서비스’ 등도 고객 섬김 경영의 일환이었다.
삼성생명은 2003년부터는 고객 섬김의 기업문화 정착을 강력하게 추진하기 위해 사장 직속 부서를 신설했다. 이 부서는 상품 개발 단계에서부터 보험금 지급에 이르기까지 고객 입장에서 보험 영업 전 단계를 확인하고 있다.
이 부서는 이후 고객지원실로 확대ㆍ개편돼 지금은 ‘사내 NGO’ 역할을 수행하고 있다. 시민단체와 같이 비정부기구 역할을 하면서 정부활동을 감시하듯, 보험영업의 일거수일투족을 사내에서 감시하는 셈이다.
삼성생명은 이와 함께 경영층이 직접 고객의 소리를 청취하기 위해 고객창구와 콜센터 등에 경영진이 근무해보는 ‘경영진 현장체험 프로그램’을 정례화 하기도 했다.
이 때문에 삼성생명은 국가고객만족도지수(NCSI) 1위, 한국산업고객만족도(KCSI) 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 등 지난해 발표된 거의 모든 고객만족도 평가에서 1위를 차지하는 이례적인 기록을 세우기도 했다.
삼성생명이 각종 사회공헌활동에 적극적인 것도 고객 섬김 경영과 맥을 같이 한다. ‘저소득 여성가장 창업’ 지원사업과 보육원 출신 청소년들이 건강한 사회인으로 자립할 수 있도록 하는 ‘대학생 멘토링 장학사업’, 독거노인 지원사업 등이 대표적이다.
삼성생명 관계자는 “고객 섬김 경영은 단순한 고객만족 차원이 아니다”며 “고객의 성공과 이익을 최우선 가치에 두고, 모든 의사결정을 고객 위주로 적용하겠다는 의미”라고 설명했다.
유병률기자 bryu@hk.co.kr
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