유통ㆍ제조업계의 고객 서비스 경쟁이 무한서비스 만족경쟁으로 확산되고 있다. 이들 업계는 일정기간 사용한 물건에 대해 교환ㆍ환불해주는 파격적인 서비스를 제공하는 것을 비롯, 하자가 발생하기 전에 미리 점검해주는 ‘비포 서비스(Before service)’ 등을 잇따라 선보이고 있기 때문이다.
인터넷 쇼핑몰인 CJ몰은 31일 소비자의 과실로 인한 제품파손을 무상으로 보상해주는 서비스를 해주기로 했다. CJ몰이 2월 한달간 실시하는 ‘구매 보장 안심서비스’ 는 노트북 디지털카메라 캠코더 휴대폰 MP3 PDA 등 휴대가 가능한 소형 가전제품을 구입한 고객을 대상으로 제품 파손시 90일(출고일기준)안에 구매금액을 환불해주거나 수리비를 보상해주는 서비스다.
제품에 하자가 있는 경우는 물론이고, 부주의로 떨어뜨리는 등 본인의 과실이 있을 경우에도 보상해주는 점이 특징이다. 보상서비스는 건당 100만원, 합계 1,000만원까지 가능하다.
백화점들은 사후 서비스를 대폭 강화하고 있다. 롯데는 원산지표시위반, 유통기한 경과, 무허가 제품 등을 발견할 경우 판매가의 3배를 상품권으로 보상해주는 ‘33 안심플러스’ 제도를 실시하고 있다. 롯데 본점에는 이번 설부터 교환ㆍ환불 전용데스크를 마련, ‘포스트 명절 서비스’에 힘쓰고 있다.
최근 중형 ‘토스카’를 출시한 GM대우의 경우 지난달말까지 계약한 고객들이 출고 기준 30일 이내에 불만을 제기하거나, 1,500㎞ 이하를 주행해본 후 만족스럽지 않은 반응을 보이면 새 차로 바꿔주거나 환불해주고 있다.
웅진코웨이는 1만명의 주부사원들이 소비자를 정기적으로 방문해 공기청정기의 필터 등을 바꿔주는 비포서비스로 짭짤한 재미를 보고 있다. 삼성전자도 이에 질세라 연초부터 소비자가 20만원을 내면 1년 동안 AS 전담자가 수리횟수나 무상보증 여부에 관계없이 제품상태를 점검하고 무료로 수리해주는 ‘홈닥터’서비스를 시작했다.
CJ몰 신일곤 사업부장은 “유통업계는 물론 제조업계에도 ‘고객서비스’가 최고의 화두로 떠오르고 있다“ 며 “앞으로 환불제도 강화 등 차별화한 고객서비스가 매출 증대의 최대 관건이 될 것”이라고 강조했다.
이왕구 기자 fab4@hk.co.kr
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