박찬법(60) 아시아나항공 부회장은 ‘고품격 서비스’와 ‘안전 최우선주의’라는 기업문화를 앞세워 항공 후발 주자인 아시아나항공을 항공 서비스의 리더 반열 위에 올려놓은 주역이다.
박 부회장은 본래 ㈜금호 홍콩지점장, 미국 영업담당 이사 등 20년간을 해외 영업 업무만을 맡았던 영업통이다. 그러다 아시아나항공이 설립된 지 2년 뒤인 1990년 아시아나항공 영업담당 상무로 항공업계에 뛰어들었다. 그리고 11년만인 2001년 사장에 올라 아시아나항공을 세계 31위 항공사로 성장시켰다.
그는 사장에 취임한 첫해에 9ㆍ11테러가 발생, 혹독한 시련을 겪었다. 9ㆍ11테러 여파가 가라 앉을 즈음인 2003년에는 동남아를 휩쓴 사스 파동으로 또 한번 홍역을 치러야 했다.
이런 시련은 박 부회장이 차별적인 기내외 서비스만이 살길이라고 판단, 고객 만족 서비스에 모든 힘을 쏟는 계기가 됐다. 발권에서 탑승에 이르기까지 전 과정에서의 친절 서비스는 물론이고, ‘플라이 매직서비스’, ‘외투 보관 서비스’ ‘수박제공 서비스’ 등다양한 이색서비스를 속속 도입했다.
아시아나항공이 촉발한 친절 서비스 경쟁은 국내 항공사의 경쟁력을 한단계 업그레이드 시켰다는 평가를 받고 있다. 특히 박 부회장은 세계 최고 항공 동맹체인 스타 얼라이언스 가입을 주도, 아시아나항공의 국제 항공시장 개척을 10년 앞당겼다는 평가를 받고 있다.
박 부회장의 이 같은 노력으로 아시아나항공은 국내외 서비스 평가기관으로부터 높은 평가를 받고 있다. 박 부회장이 취임한 이후 아시아나항공은 한국생산성본부가 뽑는 국가고객만족도 국내선항공 서비스 부문에서 8년 연속 1위 자리에 올랐다. 또 한국표준협회가 선정하는 서비스품질 지수 항공부문(KQ-SQI)에서도 6년 연속 1위를 차지했다. 한국능률협회컨설팅이 올해 선정한 한국산업의 고객만족도에서도 항공 분야에서 1위에 올랐다.
이밖에 미국 항공전문지인 글로벌 트래블러지가 선정한 ‘최고 기내 서비스상’, 항공서비스품질 리서치기관인 스카이트랙스가 뽑은 ‘승무원 서비스 부문상’ 등을 2년 연속 수상하는 등 외국에서도 높은 평가를 받고 있다.
이 같은 실적을 인정 받아 지난 연말 아시아나항공 대표이사 부회장으로 승진한 박 부회장은 “앞으로도 차별적인 서비스를 통해 국내 항공문화를 선도해 나가겠다”고 말했다.
송영웅 기자 herosong@hk.co.kr
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