“한국 백화점들은 아직도 1970년대 방식으로 고객을 대하고 있어요. 고객이 부담감만 느끼는 90도 인사는 이제 하지 않는게 좋을 것 같습니다.”
일본의 유통 전문 컨설턴트인 마부치 사토시(馬淵哲ㆍ57)씨와 난조 메구미(南條惠ㆍ50ㆍ여)씨는 최근 서울 신라호텔 면세점 직원들을 대상으로 가진 2차례 강연에서 한국 유통업체들의 접객 서비스 방식을 이같이 평가했다.
지난 26일 방한, 일본인들이 많이 찾는 국내 유명 백화점 쇼핑몰 등을 둘러본 두 사람은 ‘들어가기 쉬운 가게, 잘 팔리는 가게’ 등 소매 유통 관련 저서 25권을 발간하고 기업 세일즈맨 대상 강사로 인기를 끌고 있다.
마부치씨는 “한국에서는 매장에 들어온 손님에게 딱 붙어 극진하게 서비스를 하지만, 이는 1970년대 일본에서 하던 방식”이라며 “극진한 서비스는 오히려 손님들을 불편하게 할 뿐이다”고 지적했다.
난조씨는 “한국 백화점 등의 일부 매장은 건축적으로는 아름답지만, 고객들이 이용하기엔 불편한 구조를 갖고 있었다”며 “특히 명품 매장의 경우 종업원들이 입구에 서서 손님을 맞이하는 경우가 많은데, 이 역시 고객을 쫓는 지름길”이라고 설명했다.
그는 또 “가격을 물어보면 반드시 사야 한다는 부담을 갖는 경우가 많은 만큼 아무리 비싼 제품이라도 가격표를 꼭 붙여야 한다”며 “일본 고객을 타깃으로 할 경우 직원을 많이 두지 않는 ‘셀프’ 형태를 갖추고, 대신 가격과 제품 정보를 많이 비치하는 것이 좋다”고 덧붙였다.
신재연 기자 poet333@hk.co.kr
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