르노삼성차의 ‘SM5 엉덩이 보기 캠페인’이 단발적인 홍보성 이벤트에 머물지 않고 4년여에 걸쳐 꾸준한 인기를 끌면서 새로운 고객 감동 마케팅의 본보기가 되고 있다.
2001년 3월부터 시행된 ‘엉덩이 보기 캠페인’은 르노삼성차 임직원이 SM5의 고장난 브레이크등을 발견, 차량 번호를 적어 고객 콜 센터인 앤젤센터(080-300-3000)에 통보하면 회사측이 고객에게 연락해 무상으로 브레이크등을 교환해 주는 행사다. 이른바 ‘감동적인 기습 서비스’로 고객 감동을 극대화한다는 전략이다.
이를 통해 지난해 2만3,000명이 브레이크등을 교환받는 등 지금까지 모두 7만여명의 고객이 혜택을 받았다.
르노삼성차 관계자는 “브레이크등은 소모품이어서 일정한 기간이 지나면 고장나기 마련”이라며 “뜻하지 않은 서비스에 기뻐하는 고객들이 적지 않다”고 밝혔다. 특히 김중희 르노삼성차 상무는 지금까지 8,000여건의 브레이크등을 신고, 최다 기록을 세운 인물로 회사내에 유명하다.
고객 이영학씨는 ““출퇴근 용으로 혼자 운전하는 터라 브레이크등이 나갔는지 전혀 몰랐는데 앤젤센터에서 전화를 받고 작은 감동을 받았다”고 말했다. 르노삼성차는 SM3과 SM7에 대해서도 서비스를 확대하는 방안을 검토하는 등 앞으로도 다양하고 차별화한 고객만족 서비스를 개발, 시행해 나갈 계획이다.
박일근기자
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