현대자동차의 품질을 세계적인 수준으로 끌어올린 정몽구 현대·기아차 그룹 회장이 이젠 ‘고객의 마음’을 잡기 위해 발벗고 나섰다.
8일 업계에 따르면 현대차는 이달 15일 그랜저XG 후속 신차인 ‘그랜저’를 본격 판매하면서 신차 구매시 일정 기간마다 기본 성능 검사 및 소모성 부품을 무상으로 교체해주는 ‘고객 지원 프로그램’을 도입하기로 했다. 현대차 고위 관계자는 "최근 정 회장이 ‘차를 잘 만드는 것은 기본이고 한번 맺은 고객과의 인연을 소중하게 여기면서 고객 행복을 위해 최선을 다하는 것이 무엇보다 중요하다’고 강조했다"며 "차를 팔고 난 뒤에도 고객과의 접점을 지속적으로 확대하면서 고객 만족을 실현할 것"이라고 말했다.
이를 위해 현대차는 에쿠스 고객을 대상으로 제공되던 ‘플래티넘 서비스’를 쏘나타에 이어 그랜저 고객에게도 제공할 계획이다.
‘플래티넘 서비스’란 일부 수입차 메이커에서만 실시되던 차별화한 특별 무상 정비 서비스로, 출고후 ‘3년/6만㎞’ 기간 동안 품질관리에 필요한 소모성 부품 교환과 성능 검사를 제공하는 차량관리 프로그램이다. 우선 처음 1,000㎞를 달리면 기본 성능 검사를 해 주고 엔진오일과 오일필터는 1만5,000㎞마다, 에어클리너는 3만㎞마다 바꿔준다. 현대차는 장기적으로는 모든 신차를 대상으로 3~6개월 마다 정기 점검을 해주고 필요한 소모성 부품을 바꿔주는 등 적용 범위를 더욱 확대한다는 계획이다.
이처럼 현대차가 ‘고객 행복’에 주안점을 두게 된 것은 초기 품질에 이어 내구 품질을 다잡으려는 목적 외에도 브랜드 파워를 높이려면 무엇보다 고객의 평가가 중요하다는 판단을 내렸기 때문이다. 이는 정 회장이 올해 신년사에서 중장기 비전으로 ‘고객을 위한 혁신’(Innovation for Humanity)을 제시하며 양적 성장에 치우치지 않고 질적 성장을 추구하겠다고 밝힌 것과도 일맥상통한다. 정 회장은 당시 "초우량 기업의 지속인 성장에는 뛰어난 브랜드 관리 역량이 있었다"며 "현대·기아차도 세계 최고 수준의 브랜드 파워를 구축해야 한다"고 밝혔다.
기아차서비스센터도 최근 각 사업장별로 고객만족 실천 강령 선포식을 가졌다. 업계 관계자는 "최근 자동차 동호회와 네티즌의 힘이 강해지고 수입차의 고객 서비스가 강화하면서 국산 자동차 메이커도 더 이상 고객 만족을 외면할 수 없는 단계가 됐다"며 "신차 구매 고객 뿐만 아니라 기존 고객과의 형평성도 고려돼야 할 것"이라고 밝혔다.
박일근기자
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